Evalueringslogik: Hvilke behandlingsinstruktioner vises til telefonoperatøren og hvornår?
På denne side
Evaluationslogik er at vise gemte data i en bestemt rækkefølge og logik. Dette gør det muligt for telefonisten at visuelt forstå og implementere nødvendige behandlingsvejledninger.
Video: Evaluationslogik
I denne video lærer du,
- hvordan tabuni gemmer behandlingsvejledninger og data logisk,
- hvordan det sikres, at telefonisten kan forstå alle nødvendige behandlingsvejledninger visuelt,
- hvordan tabuni håndterer individuelle behandlingsvejledninger for utallige kunder medarbejdere,
- hvordan FAQ fungerer i forbindelse med opkaldsbehandling (kort).
Evaluationslogik: Trin for trin forklaret
For at illustrere, betragt venligst opkaldsbehandlingen af indgående opkald for en klient som et eksempel.
Eksempel 1
- Hvis der modtages opkald, skal behandlingsvejledningen „X“ implementeres. Der skal oprettes en samtalebesked til opkaldet, og denne skal sendes til e-mail-adresserne „e1“ og „e2“.
- Hvis et opkald forekommer uden for arbejdstiden „Z“, skal behandlingsvejledningen „Y“ implementeres. Der skal oprettes en samtalebesked til opkaldet, og denne skal sendes til e-mail-adresserne „e1“ og „e2“.
- Opkaldere, der spørger efter arbejdstiden, skal kunne informeres om dette. Opkaldet skal besvares med meddelelsen „M“.
- Hvis der opstår aktuelle undtagelser på kort sigt, skal den aktuelle undtagelse „A“ overvejes ved opkaldsbehandlingen.
Denne enkle behandlingsvejledning er ikke engang 100 ord. Eller med andre ord: mindre end 4 SMS’er for at skrive behandlingsvejledningerne.
For at læse behandlingsvejledningen skal du bruge cirka 30 sekunder. Du vil have brug for yderligere ca. 30 sekunder for at sortere alle behandlingsvejledninger ind i den konkrete situation i tilfælde af et opkald.
Du kan ikke lade opkaldet ringe så længe, indtil du har læst og forstået alle behandlingsvejledningerne (Teoretisk set kunne der også gives flere behandlingsvejledninger end dem i det ovenstående eksempel).
Som løsning besvarer du opkaldet, før du har læst og forstået alle behandlingsvejledningerne.
Dette medfører et nyt problem: Din opkalder forventer, at du reagerer på en eller anden måde – taler med ham.
Prøv det selv: Hvis du ikke siger noget i telefonen i bare 10 sekunder, bliver din opkalder forvirret og vil spørge, om du stadig er der.
Dette eller viden om denne kendsgerning sætter telefonisten under stress. Og hvad vil telefonister i sådanne situationer mest tilbøjelige til? De siger noget. For noget er trods alt bedre end ingenting at sige.
Men netop det er i mange tilfælde ikke ønsket, ikke aktuel eller forkert behandlingsvejledning og fører ved gentagen konstatering af klienten til utilfredshed og derefter opsigelse.
Hvordan fungerer tabuni evaluationslogik?
tabuni præsenterer behandlingsvejledninger for telefonisten i en logisk rækkefølge, så alle nødvendige behandlingsvejledninger skal forstås visuelt og overholdes. Dette skaber automatisk en naturlig samtale for opkalderen.
Behandlingsvejledningerne fra det nævnte eksempel 1 ville blive repræsenteret af tabuni som følgende algoritme:
- Når telefonen ringer for klienten, vis „M“.
- Hvis der i øjeblikket er en aktuel undtagelse „A“,
- vis den aktuelle undtagelse „A“
- ellers vis åbningstiderne „Z“.
- Hvis opkaldet er modtaget i åbningstiden,
- vis behandlingsvejledning „X“
- ellers vis behandlingsvejledning „Y“
- Hvis opkaldet er modtaget i åbningstiden,
- Hvis der i øjeblikket er en aktuel undtagelse „A“,
- Når samtalebeskeden sendes, brug distributionsliste til at sende. Vn(e1,e2). <Ende>
I eksempel 1 er det tydeligt, at når der er en aktuel undtagelse, har den forrang frem for andre behandlingsanvisninger.
Meldeteksten vises straks ved opkaldssignalering.
Hvis der i øjeblikket er en aktuel undtagelse, der skal tages hensyn til ved opkaldsbehandlingen, vises den direkte efter meldeteksten.
I feltet „Åbningstider“ kan relevante oplysninger gemmes. Hvis der ikke gemmes data, vises feltet ikke.
Hvis opkaldet modtages i åbningstiden, vises behandlingsanvisning „X“.
Hvis opkaldet modtages uden for åbningstiden, vises behandlingsanvisning „Y“.
Funktionerer med et vilkårligt antal medarbejdere
Uanset om din klient er en enkeltmandsvirksomhed eller en global spiller med flere tusinde medarbejdere, lykkes det alle telefonister at implementere telefonservicen perfekt med tabuni-evalueringslogikken.
Eksempel 2
- Hvis opkaldere ønsker at tale med medarbejder1, skal behandlingsanvisningen „MA1-X“ implementeres. Der skal oprettes en samtalejournal for opkaldet, og den skal sendes til e-mail-adressen „ma1“.
- Hvis opkaldet til medarbejder1 er uden for dennes arbejdstid „AZ1“. Så skal behandlingsanvisningen „MA1-Y“ implementeres. Der skal oprettes en samtalejournal for opkaldet, og den skal sendes til e-mail-adressen „ma1“.
- Opkaldere skal kunne informeres om medarbejder1’s arbejdstider „AZ1“.
- Hvis der opstår aktuelle undtagelser for medarbejder1, skal den aktuelle undtagelse „MA1-A“ overvejes ved opkaldsbehandlingen.
- Opkaldere skal informeres om informationen „X“. Der skal oprettes en samtalejournal for opkaldet, og den skal sendes til e-mail-adresserne „e1“ og „e2“.
- Hvis opkaldet modtages uden for åbningstiden „Z“, skal opkaldere informeres om informationen „Y“. Der skal oprettes en samtalejournal for opkaldet, og den skal sendes til e-mail-adresserne „e1“ og „e2“.
- Opkaldere, der spørger efter åbningstiderne, skal informeres herom.
- Opkaldet skal besvares med meldeteksten „M“.
- Hvis der opstår aktuelle undtagelser, skal den aktuelle undtagelse „A“ overvejes ved opkaldsbehandlingen.
Eksemplet blev kun udvidet med behandlingsanvisninger for en medarbejder. Forestil dig, hvor mange betingelser der skal overvejes, når din klient giver oplysninger om flere medarbejdere.
De yderligere behandlingsanvisninger i eksempel 2 viser tydeligt, at behandlingsanvisninger kan have forskellige anvendelsesområder. Mens behandlingsanvisningerne fra eksempel 1 var gældende for alle opkald, er det nu ændret med de yderligere behandlingsanvisninger: I eksempel 2 gælder de oprindelige behandlingsanvisninger kun for opkald, der ikke er bestemt til medarbejder 1.
Vi taler om specifikke og konto-brede behandlingsanvisninger.
Behandlingsanvisninger for kontoen gælder kun, når der ikke findes en mere specifik behandlingsanvisning.
Behandlingsanvisninger for medarbejdere = gælder kun for en enkelt medarbejder = mere specifik behandlingsanvisning.
- Wenn telefonen ringer for klienten, vis „M“.
- Hvis der aktuelt er undtagelse „A“ til stede,
- vis derefter aktuel undtagelse „A“.
- ellers vis åbningstiderne „Z“ OG vis „Medarbejder med egen opkaldsbehandling“.
- Hvis medarbejderen er i medarbejderlisten,
- vælg derefter medarbejderen
- Hvis der aktuelt er undtagelse „MAn– A“ til stede,
- vis derefter aktuel undtagelse “MAn-A”,
- ellers vis arbejdstiderne „AZn„.
- Hvis opkaldet er modtaget i arbejdstiderne „AZn„,
- vis derefter behandlingsanvisning “MAn-X”,
- ellers vis behandlingsanvisning “MAn-Y”.
- Hvis opkaldet er modtaget i arbejdstiderne „AZn„,
- Hvis samtalejournalen sendes til medarbejder n, brug derefter distributionlisten Vn(man). <Slut>
- Hvis der aktuelt er undtagelse „MAn– A“ til stede,
- vælg derefter medarbejderen
- ellers vælg „Standard“.
- Hvis opkaldet er modtaget i åbningstiderne,
- vis behandlingsanvisning „X“,
- ellers vis behandlingsanvisning „Y“
- Hvis opkaldet er modtaget i åbningstiderne,
- Hvis medarbejderen er i medarbejderlisten,
- Hvis der aktuelt er undtagelse „A“ til stede,
- Hvis samtalejournalen sendes, brug derefter distributionlisten Vn(e1,e2). <Slut>
Die forvaltning af afdelinger sker teknisk analogt med medarbejdere.
Meldingsteksten vises øjeblikkeligt ved opkaldssignalering.
Hvis der for øjeblikket er en aktuel undtagelse, der skal overvejes ved opkaldsbehandlingen, vises denne direkte efter meldingsteksten.
I feltet „Åbningstider“ kan relevante oplysninger gemmes. Hvis der ikke gemmes data, vises feltet ikke.
Så snart der er en eller flere medarbejdere med egen opkaldsbehandling i en konto, vises disse medarbejdere på en liste.
Ved at klikke åbnes medarbejderens opkaldsbehandling.
Hvis der for øjeblikket er en aktuel undtagelse i medarbejderens opkaldsbehandling, vises denne direkte.
I feltet „Arbejdstid“ kan relevante oplysninger gemmes. Hvis der ikke gemmes data, vises feltet ikke.
Hvis opkaldet modtages i medarbejderens arbejdstid, vises behandlingsanvisningen „MAn-X“.
Hvis opkaldet modtages uden for medarbejderens arbejdstid, vises behandlingsanvisningen „MAn-Y“.
Hvis medarbejderen, som opkaldet er til, ikke er på medarbejderlisten, henvises der til „Standard“. Ved „Standard“ drejer det sig om de kontobaserede behandlingsanvisninger, der er gemt i virksomhedens opkaldsbehandling.
Hvis opkaldet modtages i åbningstiden, vises behandlingsanvisningen „X“.
Hvis opkaldet modtages uden for åbningstiden, vises behandlingsanvisningen „Y“.
Support-hotlines, tidsplanlægning, telefoncentraler osv.
I eksempel 1 & 2 sker modtagelsen af opkald altid „på vegne af“ en anden „kompetent“ person eller organisation. Det vil sige, at grundprincippet i eksempel 1 & 2 altid er, at opkaldet henvises til den oprindeligt ansvarlige kontaktperson. I praksis sker det som regel ved at love opkaldet et svar tilbage eller ved direkte at kunne forbinde opkaldet til den oprindeligt ansvarlige kontaktperson.
Med tabuni-telefonservicen kan du håndtere supportsager og dermed selv yde support. Det betyder, at telefonisten træder ind i rollen som den oprindelige kontaktperson og behandler opkaldets anliggende direkte selv. Antallet af supportsager, deres omfang og dybde er ubegrænset med tabuni.
- Hvis opkaldet kræver hjælp til emnet „H“, skal behandlingsanvisningen „H“ anvendes. Der skal oprettes en samtalejournal for opkaldet, og denne skal sendes til e-mail-adressen „h1“.
- Hvis opkaldet er fra en, der ønsker at tale med medarbejder1, skal behandlingsanvisningen „MA1-X“ anvendes. Der skal oprettes en samtalejournal for opkaldet, og denne skal sendes til e-mail-adressen „ma1“.
- Hvis opkaldet er til medarbejder1 og modtages uden for medarbejderens arbejdstid „AZ1“, skal behandlingsanvisningen „MA1-Y“ anvendes. Der skal oprettes en samtalejournal for opkaldet, og denne skal sendes til e-mail-adressen „ma1“.
- Opkaldere skal kunne informeres om medarbejder1s arbejdstider „AZ1“.
- Hvis der for medarbejder1 opstår kortsigtede aktuelle undtagelser, skal den aktuelle undtagelse „MA1-A“ overvejes ved opkaldsbehandlingen.
- Opkaldere skal informeres om oplysningen „X“. Der skal oprettes en samtalejournal for opkaldet, og denne skal sendes til e-mail-adresserne „e1“ og „e2“.
- Hvis opkaldet modtages uden for åbningstiden „Z“, skal opkaldere informeres om oplysningen „Y“. Der skal oprettes en samtalejournal for opkaldet, og denne skal sendes til e-mail-adresserne „e1“ og „e2“.
- Opkaldere, der spørger om åbningstiderne, skal informeres herom.
- Opkaldet skal besvares med meldingsteksten „M“.
- Hvis der for medarbejder1 opstår kortsigtede aktuelle undtagelser, skal den aktuelle undtagelse „A“ overvejes ved opkaldsbehandlingen.
Eksemplet er nu udvidet med behandlingsanvisninger for emnet „H“.
- Wenn telefonen ringer for klienten, vis „M“.
- Hvis der aktuelt er undtagelse „A“ til stede,
- vis derefter aktuel undtagelse “A”,
- ellers vis åbningstiderne “Z”.
- Hvis opkaldet modtages i åbningstiden
- og hvis der skal bruges FAQ til opkaldsbehandling,
- vis FAQ.
- Ellers: hvis der ikke er medarbejdere med egen opkaldsbehandling til stede
- vis behandlingsanvisning “X”
- Ellers: vis „Medarbejder med egen opkaldsbehandling“ >> Fortsæt som i Eksempel 2 „Hvis medarbejderen er i medarbejderlisten“
- og hvis der skal bruges FAQ til opkaldsbehandling,
- Hvis opkaldet modtages uden for åbningstiden
- og hvis der skal bruges FAQ til opkaldsbehandling,
- vis FAQ.
- Ellers: hvis der ikke er medarbejdere med egen opkaldsbehandling til stede
- vis behandlingsanvisning “Y”
- Ellers: vis „Medarbejder med egen opkaldsbehandling“ >> Fortsæt som i Eksempel 2 „Hvis medarbejderen er i medarbejderlisten“
- og hvis der skal bruges FAQ til opkaldsbehandling,
- Hvis opkaldet modtages i åbningstiden
- Hvis der aktuelt er undtagelse „A“ til stede,
- Når samtalejournalen sendes, brug derefter distributionlisten Vn(e1,e2). <Slut>
Die forvaltning af afdelinger sker teknisk analogt med medarbejdere.
Beskedteksten vises straks ved opkaldssignalisering.
Hvis der i øjeblikket er en aktuel undtagelse, der skal tages hensyn til ved opkaldsbehandlingen, vises denne direkte efter beskedteksten.
I feltet „Åbningstider“ kan relevante oplysninger gemmes. Hvis der ikke gemmes nogen data, vises feltet ikke.
oder
For begge muligheder kan der fastlægges FAQ til opkaldsbehandling. Det er også muligt at vælge forskellige FAQ for åbningstiderne end for tiderne uden for åbningstiden.
Det vil f.eks. være muligt at tilbyde en anden supportniveau om dagen end om natten osv.
På FAQ-niveau kan der oprettes et vilkårligt antal bekymringer og supportsager som en træstruktur. Antallet, omfanget og dybden i yderligere indlejring er ikke begrænset.
Via filstyreren kan der også stilles billeder og filer til rådighed, som er nødvendige for eventuelle opgaver.
