Software til indgående callcentre
På denne side
Hvad kendetegner en god inbound Call Center-software?
En god inbound Call Center-software har til opgave at give agenten den rette information på det rette tidspunkt.
Præsentationen skal være sådan, at den er visuelt håndterbar og gennemførlig for agenten.
Implementeringen skal resultere i en naturlig og individuel samtale for opkalderen.
Med tabuni lykkes implementeringen næsten perfekt for enhver agent.
Video: Opkaldsbehandling med tabuni set fra agentens synspunkt
I denne video lærer du,
- hvilke variabler der kan anvendes af tabuni ved indgående opkald,
- hvordan man forhindrer, at telefonisten ved et uheld sender kundens eget telefonnummer som tilbageringsnummer,
- hvordan man vælger og ændrer en eksisterende kontakt fra databasen,
- hvordan man opretter og sender en samtalenotat til kunden
Skitsere af opkaldsforløbet
Velkomstbesked
Ved indgående opkald skal agenten først fokusere på én ting: Velkomstbeskeden.
Velkomstbeskeden har allerede en vigtig betydning. Agentens stemmeføring kan virke beroligende og deeskalere opkalderen, eller det modsatte.
For at imødekomme dette første krav kan kundekontakten til et kaldt nummer (kundenummer) automatisk vises. De viste oplysninger er reduceret til det væsentlige. Agenten ser den nødvendige velkomstbesked og en første arbejdsinstruktion.
Arbejdsinstruks
Efter velkomstbeskeden følger en arbejdsinstruks til agenten.
En arbejdsinstruks efter velkomstbeskeden kan være
- en standardbehandling,
- en aktuel undtagelse fra standardbehandlingen (Nyheder)
- eller en henvisning til medarbejderlisten
I alle tilfælde er arbejdsinstruksen entydig, standardiseret og gennemførlig for agenten og dermed målbar i kvalitet uden begrænsninger for kundens individuelt ønskede behandlingskrav.
Standardbehandling
Afhængigt af kundens indstillinger kan standardbehandlingen betyde to forskellige handlingsanvisninger til agenten:
- Note: I tilfælde af instruksen „Note“ giver agenten en af kunden bestemt information til opkalderen. Samtidig opretter agenten en samtalenotat, der gengiver samtaleindholdet.
- Direkte til receptionen: I tilfælde af instruksen „Reception“ stiller agenten opkaldet til personlig meddelelse til et af kunden defineret målrufnummer. Et andet målrufnummer kan også valgfrit defineres af kunden. Dette ville blive valgt, hvis opkaldet ikke kan viderestilles til det første målrufnummer. Hvis opkaldet ikke kan viderestilles, opretter agenten en samtalenotat.
Undtagelse fra standardbehandlingen (Nyheder)
Det sker regelmæssigt, at kunder ønsker at videregive specifikke oplysninger til alle opkalderne, eller at opkaldsbehandlingen midlertidigt skal afvige fra standardbehandlingen.
Dette realiseres i tabuni via „Nyheder“.
Henvisning til medarbejderlisten
I mange tilfælde ønsker kunden, at opkaldsbehandlingen skal være forskellig for sig selv og/eller for forskellige medarbejdere (eller også afdelinger i en virksomhed).
Et simpelt praktisk eksempel:
Ved opkald til bogholderiet skal der oprettes en samtalenotat med opkalderens anliggende.
Ved opkald til salgsafdelingen skal de viderestilles til den ansvarlige salgsmedarbejder.
Der skal altså foretages en forskel baseret på medarbejderen / virksomhedsområdet i behandlingen af opkaldene.
Det er let løst med tabuni. Så snart en kunde inddrager medarbejdere i opkaldsbehandlingen, vises der automatisk en liste over alle relevante medarbejdere eller afdelinger for agenten, som skal vælges fra. Hver berørt medarbejder kan derefter konfigureres helt individuelt til opkaldsbehandlingen. Agenten vil ikke overse de individuelle instruktioner og følger sin velkendte standard.
Med denne teknik kan telefoncentraler med flere tusinde medarbejdere pålideligt realiseres.
Henvisning til FAQ
Hvis der ikke er mulighed for en entydig opkaldsbehandling, eller hvis kunden ønsker, at opkaldsbehandlingen skal afhænge af opkaldets anliggende, realiseres dette via FAQ-modulet. I standardbehandlingen gemmes indgangspunktet ved at vælge en FAQ. I FAQ’en kan der gemmes ubegrænset information, og enhver organisations struktur kan repræsenteres.
Indstillinger
Bloker reklamer
Hvis kunden aktiverer reklameblokeringen, afvises opkald, der anses for reklamer.
Telefonstil
Kunden kan vælge mellem „Formel“ og „Afslappet“. Formel: Navne staves, og telefonnummeret gentages (længere samtalevarighed). Afslappet: Dataopsamlingen udføres som hørt, og telefonnummeret overtages fra displayet, hvis det er muligt (kortere samtalevarighed).
Standardindstillingen er „Formel“.
Åbningstid
Der er to grunde til, at det kan være vigtigt for kunden at konfigurere åbningstiderne for opkaldsbehandlingen.
Til information: Agenten skal kunne informere opkaldene om virksomhedens åbningstider, for hvilken opkaldsbehandling der i øjeblikket udføres.
Til forskellig behandling af opkald uden for åbningstiderne.
Et enkelt eksempel fra praksis:
Kunden ønsker, at opkald skal viderestilles i åbningstiden. Uden for åbningstiderne skal opkalderen informeres om åbningstiderne, og der skal skrives en samtalenotat.