Software für inbound Call Center
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Was zeichnet eine gute inbound Call Center Software aus?
Eine gute inbound Call Center Software hat die Aufgabe, dem Agenten die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt zu liefern.
Die Darstellung muss so erfolgen, dass diese für den Agenten visuell erfassbar und umsetzbar ist.
Die Umsetzung muss im Ergebnis zu einem für den Anrufer natürlichen, individuellen Gespräch führen.
Mit tabuni gelingt die Umsetzung nahezu jedem Agenten perfekt.
Video: Anrufbearbeitung mit tabuni aus Sicht des Agenten
In diesem Video lernen Sie,
- welche Variablen bei eingehenden Anrufen durch tabuni genutzt werden können,
- wie verhindert wird, dass der Telefonist versehentlich die eigene Rufnummer des Mandanten an diesen als Rückrufnummer schickt,
- wie ein bestehender Kontakt aus der Datenbank gewählt und verändert werden kann,
- wie eine Gesprächsnotiz gefertigt und an den Mandanten gesendet werden kann
Skizzierung des Call Flows
Meldetext
Bei eingehendem Anruf muss sich der Agent zunächst auf eine Sache konzentrieren: Den Meldetext.
Dem Meldetext kommt bereits eine wichtige Bedeutung zu. Die Stimmlage des Agenten kann auf den Anrufer entspannend und deeskalierend oder das Gegenteil bewirken.
Damit der Agent dieser ersten Anforderung gerecht werden kann, kann der Mandantenkontakt zu einer gerufenen Nummer (Mandantennummer) automatisch angezeigt werden. Die dargestellten Informationen werden auf das Wesentliche reduziert. Der Agent sieht den benötigten Meldetext und eine erste Arbeitsanweisung.
Arbeitsanweisung
Auf den Meldetext folgt eine Arbeitsanweisung für den Agenten.
Eine auf den Meldetext folgende Arbeitsanweisungen kann
- eine Standardbearbeitung,
- eine aktuelle Ausnahme der Standardbearbeitung (Aktuelles)
- oder der Verweis auf die Mitarbeiterliste
sein. In allen Fällen ist die Arbeitsanweisung eindeutig, durch den Agenten standardisiert umsetzbar und dadurch in der Qualität messbar ohne Einschränkungen für die individuell gewünschten Bearbeitungsvorgaben des Kunden zu bedeuten.
Standardbearbeitung
Die Standardbearbeitung kann je nach Einstellungen durch den Kunden zwei unterschiedliche Handlungsanweisungen für den Agenten bedeuten:
- Notiz: Im Falle der Handlungsanweisung „Notiz“, gibt der Agent eine durch den Kunden zu bestimmende Information an den Anrufer weiter. Gleichzeitig fertigt der Agent eine Gesprächsnotiz, die den Inhalt des Gesprächs wiedergibt.
- Vorzimmer: Im Falle der Handlungsanweisung „Vorzimmer“ stellt der Agent den Anruf nach persönlicher Ankündigung an eine durch den Kunden zu definierende Zielrufnummer durch. Eine zweite Zielrufnummer kann optional ebenfalls durch den Kunden definiert werden. Diese würde angewählt werden, wenn der Anruf an die erste Zielrufnummer nicht durchgestellt werden kann.
Kann der Anruf nicht durchgestellt werden, fertigt der Agent eine Gesprächsnotiz.
Ausnahme der Standardbearbeitung (Aktuelles)
Regelmäßig kommt es vor, dass Kunden den Wunsch haben eine besondere Information an alle Anrufer weiter zu geben oder das die Anrufbearbeitung zeitlich begrenzt abweichend von der Standardbearbeitung erfolgen soll.
Dies wird in tabuni durch „Aktuelles“ realisiert.
Verweis auf die Mitarbeiterliste
In vielen Fällen möchte der Kunde, dass für ihn selbst oder/und für verschiedene Mitarbeiter (oder auch Abteilungen eines Unternehmens), die Anrufbearbeitung unterschiedlich erfolgen soll.
Ein einfaches Beispiel aus der Praxis:
Bei Anrufen für die Buchhaltung soll eine Gesprächsnotiz mit dem Anliegen des Anrufers gefertigt werden.
Bei Anrufen für den Vertrieb sollen diese an den zuständigen Vertriebsmitarbeiter verbunden werden.
Es soll also eine Unterscheidung anhand des Mitarbeiters / des Unternehmensbereichs in der Bearbeitung der Anrufe vorgenommen werden.
Mit tabuni ist das ganz einfach gelöst. Sobald ein Kunde Mitarbeiter in die Anrufbearbeitung einbezieht, wird dem Agenten automatisch eine Liste aller in Frage kommenden Mitarbeiter oder Abteilungen angezeigt aus der gewählt werden muss. Jeder betroffene Mitarbeiter kann dann ganz individuell für die Anrufbearbeitung konfiguriert sein. Der Agent wird die individuellen Anweisungen nicht übersehen und folgt seinem bekannten Standard.
Mit dieser Technik können Telefonzentralen mit mehreren Tausend Mitarbeitern zuverlässig realisiert werden.
Verweis auf FAQ
Wenn keine eindeutige Bearbeitung der Anrufe möglich ist bzw. der Kunde möchte, dass die Anrufbearbeitung abhängig vom Anliegen des Anrufers unterschiedlich erfolgen soll, wird dies durch das FAQ-Modul realisiert. In der Standardbearbeitung wird dazu der Einstiegspunkt durch Auswahl einer FAQ gespeichert. In den FAQ selbst können unbegrenzt Informationen gespeichert werden und jedes beliebige Organigramm eines Unternehmens abgebildet werden.
Optionen
Werbung blockieren
Wenn der Kunde den Werbeblocker aktiviert, werden Anrufe abgewimmelt, die als Werbung eingeschätzt werden.
Telefonstil
Der Kunde kann hier zwischen „Formal“ und „Locker“ wählen.
Formal: Namen werden buchstabiert und die Rufnummer wird wiederholt (längere Gesprächsdauer).
Locker: Die Datenaufnahme erfolgt wie gehört, und die Rufnummer wird aus dem Display übernommen, wenn das möglich ist (kürzere Gesprächsdauer).
Die Standardeinstellung ist „Formal“.
Geschäftszeit
Es gibt zwei Gründe, warum es für den Kunden wichtig sein kann, Geschäftszeiten für die Anrufbearbeitung zu konfigurieren.
Zur Information: Der Agent soll in der Lage sein, den Anrufe bei Fragen darüber zu informieren, wie die Geschäftszeiten des Unternehmens sind, für welches gerade die Anrufbearbeitung erfolgt.
Zur abweichenden Bearbeitung der Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten.
Ein einfaches Beispiel aus der Praxis:
Der Kunde möchte, dass während der Geschäftszeiten Anrufe durchgestellt werden. Außerhalb der Geschäftszeiten soll der Anrufer auf die Geschäftszeiten hingewiesen und eine Gesprächsnotiz geschrieben werden.