Lógica de evaluación: ¿Qué instrucciones de procesamiento se muestran al operador telefónico y cuándo?
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La lógica de evaluación es la visualización de datos almacenados en un orden y lógica específicos. Esto permite al operador telefónico capturar y aplicar las pautas de procesamiento necesarias visualmente.
Vídeo: Lógica de evaluación
En este vídeo aprenderás,
- cómo tabuni almacena lógicamente las pautas de procesamiento y los datos,
- cómo se asegura de que el operador telefónico pueda capturar visualmente todas las pautas de procesamiento necesarias,
- cómo tabuni maneja pautas de procesamiento individuales para innumerables empleados del cliente,
- cómo funcionan las preguntas frecuentes en relación con el procesamiento de llamadas (brevemente).
Lógica de evaluación: explicada paso a paso
Para ilustrar, considere la gestión de llamadas entrantes para un cliente como ejemplo.
Ejemplo 1
- Cuando lleguen las llamadas, se debe implementar la pauta de procesamiento „X“.
- Se debe crear una nota de conversación para la llamada y enviarla a las direcciones de correo electrónico „e1“ y „e2“.
- Si una llamada se realiza fuera del horario comercial „Z“, se debe implementar la pauta de procesamiento „Y“.
- Se debe crear una nota de conversación para la llamada y enviarla a las direcciones de correo electrónico „e1“ y „e2“.
- Los llamantes que pregunten después del horario comercial deben poder recibir información sobre esto.
- La llamada debe ser aceptada con el mensaje „M“.
- Si surgen excepciones actuales de forma inmediata, se debe tener en cuenta la excepción actual „A“ en la gestión de la llamada.
Esta pauta de procesamiento simple consta de menos de 100 palabras, o dicho de otra manera, menos de 4 SMS para escribir las pautas de procesamiento.
Leer la pauta de procesamiento tomará aproximadamente 30 segundos. Luego, necesitará aproximadamente otros 30 segundos para clasificar todas las pautas de procesamiento en la situación específica de una llamada entrante.
No puede dejar que la llamada suene hasta que haya leído y entendido todas las pautas de procesamiento (en teoría, podría haber aún más pautas de procesamiento que las del ejemplo anterior).
Como solución, acepta la llamada antes de haber leído y entendido todas las pautas de procesamiento.
Esto conlleva un nuevo problema: su interlocutor espera que responda de alguna manera, hablando con él.
Inténtelo usted mismo: si no dice nada durante 10 segundos en el teléfono, su interlocutor se confundirá y preguntará si todavía está ahí.
El conocimiento de esta situación estresa al operador telefónico. ¿Y qué tienden a hacer los operadores telefónicos en tales situaciones? Dicen algo. Porque algo es mejor que nada.
Pero precisamente esto es, en muchos casos, la pauta de procesamiento no deseada, no actual o incorrecta, lo que conduce a la insatisfacción del cliente y, en consecuencia, a la cancelación.
¿Cómo funciona la lógica de evaluación de tabuni?
tabuni presenta las pautas de procesamiento al operador telefónico en un orden lógico, de modo que todas las pautas de procesamiento necesarias deben capturarse visualmente y ser respetadas. Esto crea automáticamente una conversación natural para el interlocutor.
Las pautas de procesamiento del ejemplo mencionado se representarían por tabuni como el siguiente algoritmo:
- Si el teléfono suena para el cliente, muestra „M“.
- Si hay una excepción actual „A“,
- entonces muestra la excepción actual „A“
- de lo contrario, muestra el horario comercial „Z“.
- Si la llamada se realiza durante el horario comercial,
- entonces muestra la pauta de procesamiento „X“
- de lo contrario, muestra la pauta de procesamiento „Y“
- Si la llamada se realiza durante el horario comercial,
- Si hay una excepción actual „A“,
- Cuando se envía la nota de la conversación, use la lista de distribución para enviar. Vn(e1,e2). <Ende>
En el ejemplo 1, se hace evidente que en caso de una excepción actual, esta tiene prioridad sobre otras pautas de procesamiento.
El texto de la llamada se muestra de inmediato al recibir la señal del teléfono.
Si hay una excepción actual que debe tenerse en cuenta durante el procesamiento de la llamada, esta se mostrará justo después del texto de la llamada.
En el campo „Horario comercial“ se pueden almacenar las informaciones correspondientes. Si no se almacenan datos, el campo no se mostrará.
Si la llamada se realiza durante el horario comercial, se mostrará la pauta de procesamiento „X“.
Si la llamada se realiza fuera del horario comercial, se mostrará la pauta de procesamiento „Y“.
Funciona con cualquier cantidad de empleados
Ya sea que su cliente sea una empresa unipersonal o una empresa global con varios miles de empleados. Con la lógica de evaluación de tabuni, todos los telefonistas pueden realizar perfectamente el servicio telefónico.
Ejemplo 2
- Si los llamantes desean hablar con el empleado1, se debe implementar la pauta de procesamiento „MA1-X“. Se debe crear una nota de la conversación sobre la llamada y enviarla a la dirección de correo electrónico „ma1“.
- Si la llamada para el empleado1 se realiza fuera de su horario laboral „AZ1“, entonces se debe implementar la pauta de procesamiento „MA1-Y“. Se debe crear una nota de la conversación sobre la llamada y enviarla a la dirección de correo electrónico „ma1“.
- Los llamantes deben poder ser informados sobre los horarios laborales „AZ1“ del empleado1.
- Si surgen excepciones actuales para el empleado1, se debe tener en cuenta la excepción actual „MA1-A“ durante el procesamiento de la llamada.
- A los llamantes se les debe comunicar la información „X“. Se debe crear una nota de la conversación sobre la llamada y enviarla a las direcciones de correo electrónico „e1“ y „e2“.
- Si la llamada se realiza fuera del horario comercial „Z“, a los llamantes se les debe comunicar la información „Y“. Se debe crear una nota de la conversación sobre la llamada y enviarla a las direcciones de correo electrónico „e1“ y „e2“.
- Los llamantes que preguntan después del horario comercial deben ser informados al respecto.
- La llamada debe ser aceptada con el texto de la llamada „M“.
- Si surgen excepciones actuales de manera repentina, se debe tener en cuenta la excepción actual „A“ durante el procesamiento de la llamada.
El ejemplo solo se ha ampliado con pautas de procesamiento para un empleado. Imagínese cuántas condiciones se deben tener en cuenta cuando su cliente proporciona información sobre varios empleados.
De las pautas de procesamiento adicionales en el ejemplo 2, queda claro que las pautas de procesamiento pueden tener diferentes ámbitos de aplicación. Mientras que las pautas de procesamiento del ejemplo 1 se aplicaron a todas las llamadas, esto ha cambiado ahora debido a las pautas de procesamiento adicionales: En el ejemplo 2, las pautas de procesamiento originales solo se aplican a llamadas que no están destinadas al empleado 1.
Hablamos de pautas de procesamiento específicas y a nivel de cuenta.
Las pautas de procesamiento para la cuenta se aplican solo cuando no hay una pauta de procesamiento más específica.
Pautas de procesamiento para empleados = se aplica a exactamente un empleado = pauta de procesamiento más específica.
- Cuando suena el teléfono para el cliente, muestra „M“.
- Si hay una excepción actual „A“ en curso,
- entonces muestra la excepción actual „A“.
- de lo contrario, muestra el horario comercial „Z“ Y muestra „Empleado con procesamiento de llamadas propio“.
- Si el empleado está en la lista de empleados,
- entonces selecciona al empleado
- Si hay una excepción actual „MAn– A“ en curso,
- entonces muestra la excepción actual „MAn-A“,
- de lo contrario, muestra los horarios laborales „AZn„.
- Si la llamada se realiza durante los horarios laborales „AZn„,
- entonces muestra la pauta de procesamiento „MAn-X“,
- de lo contrario, muestra la pauta de procesamiento „MAn-Y“.
- Si la llamada se realiza durante los horarios laborales „AZn„,
- Cuando se envíe la nota de la llamada para el empleado n, usa la lista de distribución Vn(man). <Fin>
- Si hay una excepción actual „MAn– A“ en curso,
- entonces selecciona al empleado
- de lo contrario, selecciona „Estándar“.
- Si la llamada se realiza durante el horario comercial,
- entonces muestra la pauta de procesamiento „X“,
- de lo contrario, muestra la pauta de procesamiento „Y“.
- Si la llamada se realiza durante el horario comercial,
- Si el empleado está en la lista de empleados,
- Si hay una excepción actual „A“ en curso,
- Cuando se envíe la nota de la llamada, usa la lista de distribución. Vn(e1,e2). <Fin>
La gestión de departamentos se realiza técnicamente de manera análoga a la de los empleados.
El mensaje de bienvenida se muestra inmediatamente al recibir la llamada.
Si hay una excepción actual que debe considerarse en el procesamiento de llamadas, esta se muestra directamente después del mensaje de bienvenida.
En el campo de „Horario comercial“ se pueden almacenar información correspondiente. Si no se almacenan datos, el campo no se muestra.
Tan pronto como haya uno o más empleados con su propio procesamiento de llamadas en una cuenta, estos empleados se muestran en una lista.
Al hacer clic, se abre el procesamiento de llamadas del empleado.
Si hay una excepción actual en el procesamiento de llamadas del empleado, esta se muestra directamente.
En el campo de „Horario laboral“ se pueden almacenar información correspondiente. Si no se almacenan datos, el campo no se muestra.
Si la llamada se realiza durante el horario laboral del empleado, se muestra el procedimiento de procesamiento „MAn-X“.
Si la llamada se realiza fuera del horario laboral del empleado, se muestra el procedimiento de procesamiento „MAn-Y“.
Si el empleado para el que se realiza la llamada no está en la lista de empleados, se hace referencia a „Estándar“. „Estándar“ se refiere a las pautas de procesamiento de cuenta que se almacenaron en el procesamiento de llamadas de la empresa.
Si la llamada se realiza durante el horario comercial, se muestra el procedimiento de procesamiento „X“.
Si la llamada se realiza fuera del horario comercial, se muestra el procedimiento de procesamiento „Y“.
Líneas de soporte, gestión de citas, centralitas telefónicas, entre otros.
En los Ejemplos 1 y 2, la aceptación de la llamada siempre se realiza „en representación“ de otra persona u organización „competente“. Es decir, el principio básico en los Ejemplos 1 y 2 es siempre que el llamante sea remitido a su contacto competente original. Esto se hace en la práctica generalmente ofreciendo una devolución de llamada al llamante o conectándolo directamente con el contacto competente original.
Con el software de servicio telefónico de tabuni, puede gestionar casos de soporte y, por lo tanto, brindar soporte usted mismo. Esto significa que el telefonista asume el papel del contacto competente original y maneja directamente la consulta del llamante. El número de casos de soporte, su alcance y profundidad son ilimitados con tabuni.
- Si el llamante necesita ayuda con el problema „H“, se debe implementar el procedimiento „H“. Se debe crear una nota de la llamada y enviarla a la dirección de correo electrónico „h1“.
- Si los llamantes desean hablar con el Empleado1, se debe implementar el procedimiento „MA1-X“. Se debe crear una nota de la llamada y enviarla a la dirección de correo electrónico „ma1“.
- Si la llamada para el Empleado1 se realiza fuera de su horario laboral „AZ1“, entonces se debe implementar el procedimiento „MA1-Y“. Se debe crear una nota de la llamada y enviarla a la dirección de correo electrónico „ma1“.
- Los llamantes deben poder obtener información sobre los horarios laborales „AZ1“ del Empleado1.
- Si surgen excepciones actuales para el Empleado1, estas deben tenerse en cuenta en el procesamiento de la llamada.
- Se debe informar a los llamantes sobre la información „X“. Se debe crear una nota de la llamada y enviarla a las direcciones de correo electrónico „e1“ y „e2“.
- Si la llamada se realiza fuera del horario comercial „Z“, se debe informar a los llamantes sobre la información „Y“. Se debe crear una nota de la llamada y enviarla a las direcciones de correo electrónico „e1“ y „e2“.
- Los llamantes que preguntan después del horario comercial deben ser informados al respecto. La llamada debe ser aceptada con el mensaje de bienvenida „M“.
- Si surgen excepciones actuales, estas deben tenerse en cuenta en el procesamiento de la llamada.
El ejemplo ahora se ha ampliado con el procedimiento para el problema „H“.
- Cuando suena el teléfono para el cliente, muestra „M“.
- Si existe una excepción actual „A“,
- entonces muestra la excepción actual „A“,
- de lo contrario, muestra el horario comercial „Z“.
- Si la llamada se realiza durante el horario comercial
- y si se deben usar FAQ para el procesamiento de la llamada,
- entonces muestra FAQ.
- De lo contrario, si no hay empleados con su propio procesamiento de llamadas
- muestra el procedimiento de procesamiento „X“
- de lo contrario, muestra „Empleado con su propio procesamiento de llamadas“ >> Continuar como en el Ejemplo 2 „Si el empleado está en la lista de empleados“
- y si se deben usar FAQ para el procesamiento de la llamada,
- Si la llamada se realiza fuera del horario comercial,
- y si se deben usar FAQ para el procesamiento de la llamada,
- entonces muestra FAQ.
- De lo contrario, si no hay empleados con su propio procesamiento de llamadas
- muestra el procedimiento de procesamiento „Y“
- de lo contrario, muestra „Empleado con su propio procesamiento de llamadas“ >> Continuar como en el Ejemplo 2 „Si el empleado está en la lista de empleados“
- y si se deben usar FAQ para el procesamiento de la llamada,
- Si la llamada se realiza durante el horario comercial
- Si existe una excepción actual „A“,
- Cuando se envíe la nota de la llamada, utiliza la lista de distribución para enviarla. Vn(e1, e2). <Fin>
La gestión de departamentos se realiza técnicamente de manera análoga a la de los empleados.
El texto de bienvenida se mostrará inmediatamente al sonar el teléfono.
Si hay una excepción actual que debe tenerse en cuenta en el procesamiento de la llamada, se mostrará justo después del texto de bienvenida.
En el campo „Horario comercial“ se pueden almacenar la información correspondiente. Si no se guardan datos, el campo no se mostrará.
oder
Para ambas opciones, se pueden establecer FAQ para el procesamiento de llamadas. También es posible seleccionar diferentes FAQ para el horario comercial y fuera del horario comercial.
Por ejemplo, sería posible ofrecer un nivel de soporte diferente durante el día que durante la noche, etc.
En el nivel de FAQ, se pueden representar tantas preocupaciones y casos de soporte como se desee en una estructura de árbol. El número, alcance y profundidad en la anidación adicional no están limitados.
A través del administrador de archivos, también se pueden proporcionar imágenes y archivos necesarios para cualquier tarea.
