Software para centros de llamadas entrantes
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Qué caracteriza a un buen software de centro de llamadas entrantes?
Un buen software de centro de llamadas entrantes tiene la tarea de proporcionar al agente la información correcta en el momento adecuado.
La presentación debe ser visualmente comprensible y ejecutable para el agente.
La implementación debe resultar en una conversación natural e individualizada para el llamante.
Con tabuni, la implementación es perfecta para casi cualquier agente.
Video: Procesamiento de llamadas con tabuni desde la perspectiva del agente
En este video aprenderás,
- qué variables se pueden utilizar en llamadas entrantes mediante tabuni,
- cómo se evita que el telefonista envíe accidentalmente su propio número de teléfono al cliente como número de devolución,
- cómo seleccionar y modificar un contacto existente en la base de datos,
- cómo crear una nota de conversación y enviarla al cliente.
Esbozo del flujo de llamadas
Texto de bienvenida
Cuando llega una llamada, el agente debe concentrarse primero en una cosa: el texto de bienvenida.
El texto de bienvenida ya tiene una importancia significativa. El tono de voz del agente puede ser tranquilizante y desescalante para el llamante, o lo contrario.
Para que el agente cumpla con este primer requisito, el contacto del cliente con un número llamado (número de cliente) puede mostrarse automáticamente. La información mostrada se reduce a lo esencial. El agente ve el texto de bienvenida necesario y una primera instrucción de trabajo.
Instrucción de trabajo
Después del texto de bienvenida, sigue una instrucción de trabajo para el agente.
Una instrucción de trabajo que sigue al texto de bienvenida puede ser
- un procedimiento estándar,
- una excepción actual al procedimiento estándar (Actual)
- o una referencia a la lista de empleados.
En todos los casos, la instrucción de trabajo es clara, estándarizable por el agente y, por lo tanto, medible en calidad sin restricciones para los procedimientos de procesamiento individualmente deseados del cliente.
Procedimiento estándar
Según la configuración del cliente, el procedimiento estándar puede significar dos instrucciones de acción diferentes para el agente:
- Nota: En el caso de la instrucción de acción „Nota“, el agente proporciona al llamante una información determinada por el cliente. Al mismo tiempo, el agente crea una nota de conversación que refleja el contenido de la
- llamada. Despacho: En el caso de la instrucción de acción „Despacho“, el agente transfiere la llamada después de una presentación personal a un número de destino definido por el cliente. Opcionalmente, el cliente también puede definir un segundo número de destino. Este se marcaría si la llamada no puede transferirse al primer número de destino. Si la llamada no se puede transferir, el agente crea una nota de conversación.
Excepción al procedimiento estándar (Actual)
Regularmente, los clientes desean transmitir una información especial a todos los llamantes o que el procesamiento de las llamadas se realice de manera diferente a la estándar durante un tiempo limitado.
Esto se realiza en tabuni a través de „Actual“.
Referencia a la lista de empleados
En muchos casos, el cliente desea que el procesamiento de llamadas se realice de manera diferente para él mismo y/o para diferentes empleados (o departamentos de una empresa).
Un ejemplo sencillo de la práctica: Para llamadas a contabilidad, se debe crear una nota de conversación con la preocupación del llamante. Para llamadas al departamento de ventas, estas deben transferirse al representante de ventas correspondiente.
Por lo tanto, se debe hacer una distinción basada en el empleado / área de la empresa en el procesamiento de llamadas.
Con tabuni, esto se resuelve de manera muy sencilla. Tan pronto como un cliente involucra a los empleados en el procesamiento de llamadas, se muestra automáticamente al agente una lista de todos los empleados o departamentos relevantes entre los que debe elegir. Cada empleado afectado puede configurarse de manera individual para el procesamiento de llamadas. El agente no pasará por alto las instrucciones individuales y seguirá su estándar conocido.
Con esta técnica, las centralitas telefónicas con varios miles de empleados pueden ser realizadas de manera confiable.
Referencia a las preguntas frecuentes (FAQ)
Si no es posible un procesamiento claro de las llamadas o si el cliente desea que el procesamiento de las llamadas varíe según la preocupación del llamante, esto se realiza a través del módulo FAQ. En el procesamiento estándar, el punto de entrada se almacena seleccionando un FAQ. En los propios FAQ se pueden almacenar información ilimitada y se puede representar cualquier organigrama de una empresa.
Opciones
Bloqueo de publicidad
Si el cliente activa el bloqueador de anuncios, se rechazarán las llamadas consideradas como publicidad.
Estilo telefónico
El cliente puede elegir entre „Formal“ y „Informal“. Formal: Los nombres se deletrean y se repite el número de teléfono (tiempo de llamada más largo). Informal: La recopilación de datos se hace como se escucha y se toma el número de teléfono de la pantalla, si es posible (tiempo de llamada más corto).
La configuración predeterminada es „Formal“.
Horario comercial
Hay dos razones por las que puede ser importante para el cliente configurar el horario comercial para el procesamiento de llamadas.
Para información: El agente debe ser capaz de informar sobre los horarios comerciales de la empresa para la que se está realizando el procesamiento de llamadas. Para el procesamiento de llamadas fuera del horario comercial.
Un ejemplo sencillo de la práctica:
El cliente desea que las llamadas se transfieran durante el horario comercial. Fuera del horario comercial, se informará al llamante sobre los horarios comerciales y se creará una nota de conversación.