Logiciel pour centres d'appels entrants
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Qu'est-ce qui caractérise un bon logiciel de centre d'appels entrants ?
Un bon logiciel de centre d’appels entrants a pour tâche de fournir à l’agent les bonnes informations au bon moment.
La présentation doit être visuellement compréhensible et réalisable pour l’agent.
La mise en œuvre doit aboutir à une conversation naturelle et individuelle avec l’appelant.
Avec tabuni, la mise en œuvre est presque parfaite pour chaque agent.
Vidéo : Traitement des appels avec tabuni du point de vue de l'agent
Dans cette vidéo, vous apprendrez :
- Quelles variables peuvent être utilisées par tabuni pour les appels entrants.
- Comment éviter que l’agent envoie accidentellement son propre numéro de rappel au client.
- Comment sélectionner et modifier un contact existant dans la base de données.
- Comment rédiger une note de conversation et l’envoyer au client.
Esquisse du flux d'appels
Texte d'accueil
Lors d’un appel entrant, l’agent doit d’abord se concentrer sur une chose : le texte d’accueil.
Le texte d’accueil est déjà d’une grande importance. Le ton de voix de l’agent peut apaiser ou aggraver l’appelant.
Pour que l’agent puisse répondre à cette première exigence, le contact client pour un numéro appelé (numéro du client) peut être affiché automatiquement. Les informations affichées sont réduites à l’essentiel. L’agent voit le texte d’accueil nécessaire et une première instruction de travail.
Instruction de travail
Après le texte d’accueil, une instruction de travail est donnée à l’agent.
Les instructions de travail suivent le texte d’accueil et peuvent être :
- une procédure standard,
- une exception actuelle à la procédure standard (Actualités),
- ou une référence à la liste des employés.
Dans tous les cas, l’instruction de travail est claire, standardisée et mesurable en qualité par l’agent, sans aucune restriction pour les instructions de traitement individuellement souhaitées par le client.
Traitement standard
Le traitement standard peut signifier deux instructions différentes pour l’agent, en fonction des paramètres du client :
- Note : En cas d’instruction „Note“, l’agent transmet une information spécifiée par le client à l’appelant. En même temps, l’agent rédige une note de conversation qui reflète le contenu de la conversation.
- Secrétariat : En cas d’instruction „Secrétariat“, l’agent transfère l’appel après une annonce personnelle à un numéro appelé spécifié par le client. Un deuxième numéro de destination peut également être défini en option par le client. Celui-ci serait appelé si l’appel ne peut pas être transféré au premier numéro de destination. Si l’appel ne peut pas être transféré, l’agent rédige une note de conversation.
Exception au traitement standard (Actualités)
Il arrive régulièrement que les clients souhaitent transmettre une information particulière à tous les appelants ou que le traitement des appels soit temporairement différent du traitement standard.
Cela est réalisé dans tabuni par „Actualités“.
Référence à la liste des employés
Dans de nombreux cas, le client souhaite que le traitement des appels soit différent pour lui-même et/ou pour différents employés (ou départements d’une entreprise).
Un exemple simple de la pratique :
Pour les appels à la comptabilité, une note de conversation avec la demande de l’appelant doit être rédigée. Pour les appels au service commercial, ils doivent être transférés au commercial concerné.
Il doit donc y avoir une distinction en fonction de l’employé / du département de l’entreprise dans le traitement des appels.
Cela est facilement résolu avec tabuni. Dès qu’un client inclut des employés dans le traitement des appels, une liste de tous les employés ou départements concernés est automatiquement affichée à l’agent, parmi laquelle il doit choisir. Chaque employé concerné peut alors être configuré de manière totalement individuelle pour le traitement des appels. L’agent ne manquera pas les instructions individuelles et suivra sa procédure standard.
Cette technique permet de réaliser de manière fiable des centrales téléphoniques avec plusieurs milliers d’employés.
Référence aux FAQ
Si aucun traitement clair des appels n’est possible ou si le client souhaite que le traitement des appels soit différent en fonction de la préoccupation de l’appelant, cela est réalisé par le module FAQ. Dans le traitement standard, le point de départ est enregistré en sélectionnant une FAQ. Dans les FAQ elles-mêmes, un nombre illimité d’informations peut être enregistré et tout organigramme d’une entreprise peut être représenté.
Options
Bloquer la publicité
Si le client active le bloqueur de publicités, les appels considérés comme des publicités sont rejetés.
Style téléphonique
Le client peut choisir entre „Formel“ et „Décontracté“. Formel : Les noms sont épeler et le numéro est répété (durée de conversation plus longue). Décontracté : La prise de données se fait comme entendue, et le numéro est repris depuis l’écran s’il est possible (durée de conversation plus courte).
Le paramètre par défaut est „Formel“.
Heures d'ouverture
Il y a deux raisons pour lesquelles il peut être important pour le client de configurer les heures d’ouverture pour le traitement des appels.
À titre d’information : L’agent doit être en mesure d’informer les appelants sur les heures d’ouverture de l’entreprise pour laquelle le traitement des appels est actuellement effectué.
Pour un traitement des appels différent en dehors des heures d’ouverture.
Un exemple simple de la pratique :
Le client souhaite que les appels soient transférés pendant les heures d’ouverture. En dehors des heures d’ouverture, l’appelant doit être informé des heures d’ouverture et une note de conversation doit être rédigée.