Logica di valutazione: quali istruzioni di elaborazione vengono mostrate all'operatore telefonico e quando?
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La logica di valutazione è la visualizzazione dei dati memorizzati in un determinato ordine e logica. Ciò consente al telefonista di acquisire e attuare visivamente le indicazioni di elaborazione necessarie.
Video: Logica di valutazione
In questo video imparerai,
- come tabuni memorizza logicamente le indicazioni di elaborazione e i dati,
- come assicurare che il telefonista possa acquisire visivamente tutte le indicazioni di elaborazione necessarie,
- come tabuni gestisce le indicazioni di elaborazione individuali per numerosi dipendenti del committente,
- come funzionano le FAQ in relazione alla gestione delle chiamate (brevemente).
Logica di valutazione: spiegata passo dopo passo
Per chiarire, prendi in considerazione come esempio la gestione delle chiamate in entrata per un cliente.
Esempio 1
- Quando arrivano le chiamate, deve essere attuata l’indicazione di elaborazione „X“.
- Deve essere redatta una nota di conversazione per la chiamata e inviata agli indirizzi email „e1“ ed „e2“.
- Se una chiamata arriva al di fuori dell’orario lavorativo „Z“, deve essere attuata l’indicazione di elaborazione „Y“. Deve essere redatta una nota di conversazione per la chiamata e inviata agli indirizzi email „e1“ ed „e2“.
- Gli chiamanti che chiedono dopo l’orario lavorativo devono poter essere informati su questo.
- La chiamata deve essere accettata con il testo di presentazione „M“.
- Se si verificano eccezioni attuali all’ultimo momento, l’eccezione attuale „A“ deve essere considerata nella gestione della chiamata.
Con questa semplice indicazione di elaborazione si tratta di meno di 100 parole. O in altre parole: meno di 4 SMS per scrivere le indicazioni di elaborazione.
Per leggere le indicazioni di elaborazione, ti serviranno circa 30 secondi. Circa altri 30 secondi ti serviranno per ordinare tutte le indicazioni di elaborazione nella situazione concreta in caso di una chiamata.
Non puoi lasciare suonare la chiamata finché non hai letto e compreso tutte le indicazioni di elaborazione (teoricamente potrebbero anche essere fatte più indicazioni di elaborazione rispetto a quelle nell’esempio sopra).
Come soluzione, rispondi alla chiamata prima di aver letto e compreso tutte le indicazioni di elaborazione.
Ciò comporta un nuovo problema: il tuo chiamante si aspetta che rispondi in qualche modo – parlare con lui.
Prova tu stesso: se non dici nulla al telefono per soli 10 secondi, il tuo chiamante sarà irritato e chiederà se ci sei ancora.
Questo o la consapevolezza di questo fatto mette il telefonista sotto stress. E cosa tendono a fare i telefonisti in una situazione del genere nella maggior parte dei casi? Dicono qualcosa. Perché qualcosa è meglio di niente.
Ma proprio questo è spesso l’indicazione di elaborazione non desiderata, non attuale o errata e porta alla insoddisfazione del cliente e di conseguenza alla disdetta se rilevata ripetutamente dal cliente.
Come funziona la logica di valutazione di tabuni?
tabuni presenta le indicazioni di elaborazione al telefonista in un ordine logico, in modo che tutte le indicazioni di elaborazione necessarie debbano essere acquisite visivamente e osservate. Ciò crea automaticamente una conversazione naturale per il chiamante.
Le indicazioni di elaborazione dall’esempio sopra verrebbero rappresentate da tabuni come l’algoritmo seguente:
- Quando suona il telefono per il cliente, mostra „M“.
- Se esiste un’eccezione attuale „A“,
- allora mostra l’eccezione attuale „A“
- altrimenti mostra gli orari di apertura „Z“.
- Se la chiamata è avvenuta durante gli orari di apertura
- mostra l’indicazione di elaborazione „X“
- altrimenti mostra l’indicazione di elaborazione „Y“
- Se la chiamata è avvenuta durante gli orari di apertura
- Quando la nota della conversazione viene inviata, usa la lista di distribuzione per l’invio. Vn(e1,e2). <Fine>
- Se esiste un’eccezione attuale „A“,
Le eccezioni attuali hanno priorità rispetto ad altre istruzioni di elaborazione.
Il testo di notifica viene visualizzato immediatamente all’arrivo della chiamata.
Se esiste un’eccezione attuale da considerare durante l’elaborazione della chiamata, questa viene mostrata subito dopo il testo di notifica.
Nel campo „Orari di apertura“ possono essere memorizzate le informazioni pertinenti. Se non ci sono dati memorizzati, il campo non viene visualizzato.
Se la chiamata arriva durante gli orari di apertura, viene visualizzata l’istruzione di elaborazione „X“.
Se la chiamata arriva al di fuori degli orari di apertura, viene visualizzata l’istruzione di elaborazione „Y“.
Funziona con un numero illimitato di dipendenti
Indipendentemente dal fatto che il vostro cliente sia una singola impresa o una multinazionale con migliaia di dipendenti, la logica di valutazione di tabuni consente a tutti i telefonisti di gestire perfettamente il servizio telefonico.
Esempio 2
- Se i chiamanti vogliono parlare con il dipendente 1, deve essere implementata l’istruzione di elaborazione „MA1-X“. Deve essere redatta una nota sulla chiamata e inviata agli indirizzi email „ma1“.
- Se la chiamata per il dipendente 1 arriva al di fuori dell’orario di lavoro di quest’ultimo, „AZ1“, allora deve essere implementata l’istruzione di elaborazione „MA1-Y“. Deve essere redatta una nota sulla chiamata e inviata agli indirizzi email „ma1“.
- I chiamanti devono poter ricevere informazioni sugli orari di lavoro „AZ1“ del dipendente 1.
- Se per il dipendente 1 ci sono delle eccezioni attuali da considerare durante l’elaborazione della chiamata, deve essere presa in considerazione l’eccezione attuale „MA1-A“.
- Ai chiamanti deve essere comunicata l’informazione „X“ e deve essere redatta una nota sulla chiamata da inviare agli indirizzi email „e1“ e „e2“.
- Se una chiamata arriva al di fuori degli orari di apertura „Z“, ai chiamanti deve essere comunicata l’informazione „Y“ e deve essere redatta una nota sulla chiamata da inviare agli indirizzi email „e1“ e „e2“.
- I chiamanti che chiedono al di fuori degli orari di apertura devono essere informati sugli stessi.
- La chiamata deve essere accettata con il testo di notifica „M“.
- Se si verificano eccezioni attuali per il dipendente 1, queste devono essere prese in considerazione durante l’elaborazione della chiamata.
L’esempio è stato ampliato solo con le istruzioni di elaborazione per un dipendente. Immaginate quante condizioni devono essere considerate quando il vostro cliente fornisce informazioni su più dipendenti.
Dalle istruzioni di elaborazione aggiuntive dell’esempio 2 è evidente che le istruzioni di elaborazione possono avere ambiti di validità diversi. Mentre le istruzioni di elaborazione dell’esempio 1 si applicavano a tutte le chiamate, questo è cambiato con le istruzioni di elaborazione aggiuntive: nell’esempio 2 le istruzioni di elaborazione originali si applicano solo alle chiamate non destinate al dipendente 1.
Parliamo di istruzioni di elaborazione per l’intero conto e istruzioni di elaborazione specializzate.
Le istruzioni di elaborazione per l’intero conto si applicano solo quando non esiste un’istruzione di elaborazione più specifica.
Le istruzioni di elaborazione per i dipendenti = si applicano a un solo dipendente = istruzione di elaborazione più specifica.
- Quando il telefono squilla per il cliente, mostra „M“.
- Se è attualmente presente un’eccezione attuale „A“,
- allora mostra l’eccezione attuale „A“.
- altrimenti mostra gli orari di apertura „Z“ E mostra „Membro con propria gestione delle chiamate“.
- Se il dipendente è nella lista dei dipendenti,
- allora seleziona il dipendente
- Se è attualmente presente un’eccezione attuale „MAn– A“,
- allora mostra l’eccezione attuale „MAn-A“,
- altrimenti mostra gli orari di lavoro „AZn„.
- Se la chiamata è avvenuta durante gli orari di lavoro „AZn„,
- allora mostra l’istruzione di elaborazione „MAn-X“,
- altrimenti mostra l’istruzione di elaborazione „MAn-Y“.
- Se la chiamata è avvenuta durante gli orari di lavoro „AZn„,
- Quando la nota sulla chiamata per il dipendente n viene inviata, utilizza la lista di distribuzione Vn(man). <Fine>
- Se è attualmente presente un’eccezione attuale „MAn– A“,
- allora seleziona il dipendente
- altrimenti seleziona „Standard“.
- Se la chiamata è avvenuta durante gli orari di apertura,
- allora mostra l’istruzione di elaborazione „X“,
- altrimenti mostra l’istruzione di elaborazione „Y“
- Se la chiamata è avvenuta durante gli orari di apertura,
- Se il dipendente è nella lista dei dipendenti,
- Quando la nota sulla chiamata viene inviata, utilizza la lista di distribuzione Vn(e1,e2). <Fine>
- Se è attualmente presente un’eccezione attuale „A“,
La gestione dei dipartimenti avviene tecnicamente in modo analogo ai dipendenti.
Il testo di avviso viene mostrato immediatamente all’arrivo della chiamata.
Se è attualmente presente un’eccezione che deve essere considerata durante l’elaborazione della chiamata, questa viene mostrata subito dopo il testo di avviso.
Nel campo „Orari di apertura“ possono essere memorizzate le informazioni pertinenti. Se non ci sono dati memorizzati, il campo non viene mostrato.
Non appena ci sono uno o più dipendenti con una propria elaborazione delle chiamate in un account, questi dipendenti vengono mostrati in un elenco.
Cliccando si apre l’elaborazione della chiamata del dipendente.
Nel campo „Orario di lavoro“ possono essere memorizzate le informazioni pertinenti. Se non ci sono dati memorizzati, il campo non viene mostrato.
Nel campo „Orario di lavoro“ possono essere memorizzate le informazioni pertinenti. Se non ci sono dati memorizzati, il campo non viene mostrato.
Se la chiamata arriva durante l’orario di lavoro del dipendente, viene mostrata la direttiva di elaborazione „MAn-X“.
Se la chiamata arriva al di fuori dell’orario di lavoro del dipendente, viene mostrata la direttiva di elaborazione „MAn-Y“.
Se il dipendente per cui arriva la chiamata non è nella lista dei dipendenti, viene fatto riferimento a „Standard“. Con „Standard“ si intendono le direttive di elaborazione a livello di account memorizzate nell’elaborazione delle chiamate dell’azienda.
Se la chiamata arriva durante gli orari di apertura, viene mostrata la direttiva di elaborazione „X“.
Se la chiamata arriva al di fuori degli orari di apertura, viene mostrata la direttiva di elaborazione „Y“.
Assistenza telefonica, gestione degli appuntamenti, centrali telefoniche e altro ancora.
Nei casi 1 e 2, l’accettazione della chiamata avviene sempre „a nome“ di un’altra persona o organizzazione „competente“. Ciò significa che il principio di base nei casi 1 e 2 è sempre quello di indirizzare il chiamante al proprio interlocutore competente originale. Questo avviene nella pratica di solito promettendo una chiamata di ritorno al chiamante o collegando direttamente il chiamante all’interlocutore competente originale.
Con il software di servizio telefonico tabuni è possibile gestire i casi di supporto e quindi fornire supporto autonomamente. Questo significa che il telefonista assume il ruolo di interlocutore competente originale e gestisce direttamente l’argomento del chiamante. Il numero di casi di supporto, la loro portata e profondità sono illimitati con tabuni.
- Se il chiamante ha bisogno di assistenza per l’argomento „H“, la direttiva di elaborazione „H“ deve essere attuata. Deve essere creata una nota sulla chiamata e inviata all’indirizzo e-mail „h1“.
- Se i chiamanti vogliono parlare con il dipendente 1, la direttiva di elaborazione „MA1-X“ deve essere attuata. Deve essere creata una nota sulla chiamata e inviata all’indirizzo e-mail „ma1“.
- Se la chiamata per il dipendente 1 arriva al di fuori del suo orario di lavoro „AZ1“, deve essere attuata la direttiva di elaborazione „MA1-Y“. Deve essere creata una nota sulla chiamata e inviata all’indirizzo e-mail „ma1“.
- I chiamanti devono essere informati sugli orari di lavoro „AZ1“ del dipendente 1.
- Se per il dipendente 1 si presentano eccezioni dell’ultimo minuto, l’eccezione attuale „MA1-A“ deve essere considerata durante l’elaborazione della chiamata.
- Ai chiamanti deve essere comunicata l’informazione „X“. Deve essere creata una nota sulla chiamata e inviata agli indirizzi e-mail „e1“ ed „e2“.
- Se la chiamata arriva al di fuori degli orari di apertura „Z“, ai chiamanti deve essere comunicata l’informazione „Y“. Deve essere creata una nota sulla chiamata e inviata agli indirizzi e-mail „e1“ ed „e2“.
- Ai chiamanti che chiedono informazioni al di fuori degli orari di apertura deve essere fornita tale informazione. La chiamata deve essere accettata con il testo di avviso „M“.
L’esempio è stato ora esteso con la direttiva di elaborazione per l’argomento „H“.
- Quando squilla il telefono per il cliente, mostra „M“.
- Se c’è attualmente un’eccezione in corso,
- mostra l’eccezione attuale „A“,
- altrimenti mostra gli orari di apertura „Z“.
- Se la chiamata arriva durante gli orari di apertura
- e se devono essere utilizzate le FAQ per l’elaborazione della chiamata,
- mostra le FAQ.
- Altrimenti: se non ci sono dipendenti con un’elaborazione delle chiamate propria
- mostra la direttiva di elaborazione „X“
- altrimenti: mostra „Dipendenti con elaborazione delle chiamate propria“ >> Continua come nell’esempio 2 „Se i dipendenti sono nell’elenco dei dipendenti“
- e se devono essere utilizzate le FAQ per l’elaborazione della chiamata,
- Se la chiamata arriva al di fuori degli orari di apertura,
- e se devono essere utilizzate le FAQ per l’elaborazione della chiamata,
- mostra le FAQ.
- Altrimenti: se non ci sono dipendenti con un’elaborazione delle chiamate propria
- mostra la direttiva di elaborazione „Y“
- altrimenti: mostra „Dipendenti con elaborazione delle chiamate propria“ >> Continua come nell’esempio 2 „Se i dipendenti sono nell’elenco dei dipendenti“
- e se devono essere utilizzate le FAQ per l’elaborazione della chiamata,
- Se la chiamata arriva durante gli orari di apertura
- Se c’è attualmente un’eccezione in corso,
- Quando la nota viene inviata, usa la lista di distribuzione. Vn(e1,e2). <Fine>
La gestione dei dipartimenti avviene tecnicamente in modo analogo ai dipendenti.
Il testo di annuncio viene visualizzato immediatamente alla segnalazione della chiamata.
Se c’è attualmente un’eccezione in corso che deve essere considerata durante l’elaborazione della chiamata, questa viene mostrata subito dopo il testo di annuncio.
Nel campo „Orari di apertura“ è possibile memorizzare le informazioni pertinenti. Se non vengono memorizzati dati, il campo non viene visualizzato.
oder
Per entrambe le opzioni è possibile definire FAQ per l’elaborazione delle chiamate. È anche possibile scegliere FAQ diversi per gli orari di apertura rispetto agli orari non di apertura.
Ad esempio, sarebbe possibile offrire un livello di supporto diverso durante il giorno rispetto alla notte, ecc.
A livello di FAQ, è possibile rappresentare un numero illimitato di quesiti e casi di supporto come una struttura ad albero. Il numero, l’entità e la profondità nell’ulteriore nidificazione non sono limitati.
Attraverso il gestore dei file è possibile fornire immagini e file necessari per eventuali compiti.