Software per call center inbound
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Cosa distingue un buon software per il call center inbound?
Un buon software per il call center inbound ha il compito di fornire all’agente le informazioni corrette al momento giusto.
La rappresentazione deve essere tale da essere visivamente comprensibile e attuabile per l’agente.
L’attuazione deve portare, come risultato, a una conversazione naturale e individuale per il chiamante.
Con tabuni, l’attuazione riesce perfettamente a quasi tutti gli agenti.
Video: Elaborazione delle chiamate con tabuni dal punto di vista dell'agente
In questo video imparerai,
- quali variabili possono essere utilizzate da tabuni nelle chiamate in ingresso,
- come si impedisce che l’operatore invii accidentalmente il proprio numero di telefono al chiamante
- come numero di richiamata, come selezionare e modificare un contatto esistente dal database,
- come creare e inviare una nota di conversazione al cliente
Descrizione del flusso di chiamata
Messaggio di accoglienza
All’arrivo di una chiamata in entrata, l’agente deve concentrarsi innanzitutto su una cosa: il messaggio di accoglienza.
Il messaggio di accoglienza ha già un’importanza fondamentale. L’intonazione dell’agente può rilassare e de-escalare il chiamante o avere l’effetto opposto.
Per consentire all’agente di soddisfare questo primo requisito, il contatto con il cliente chiamante (numero del cliente) può essere visualizzato automaticamente. Le informazioni visualizzate vengono ridotte all’essenziale. L’agente visualizza il messaggio di accoglienza necessario e una prima istruzione di lavoro.
Istruzioni di lavoro
Dopo il messaggio di accoglienza, segue un’istruzione di lavoro per l’agente.
Un’istruzione di lavoro successiva al messaggio di accoglienza può essere
- una procedura standard,
- un’eccezione attuale alla procedura standard (Attuale)
- o il riferimento all’elenco dei dipendenti
In tutti i casi, l’istruzione di lavoro è chiara, standardizzata dall’agente e quindi misurabile in termini di qualità senza restrizioni per le istruzioni di lavoro individuali desiderate dal cliente.
Procedura standard
La procedura standard può significare due istruzioni di azione diverse per l’agente, a seconda delle impostazioni del cliente:
- Nota: In caso di istruzioni di azione „Nota“, l’agente trasmette al chiamante un’informazione determinata dal cliente. Allo stesso tempo, l’agente redige una nota di conversazione che riporta il contenuto della chiamata.
- Segretaria: In caso di istruzioni di azione „Segretaria“, l’agente inoltra la chiamata a un numero di telefono destinato definito dal cliente. Opzionalmente, il cliente può definire anche un secondo numero di telefono di destinazione. Questo verrebbe selezionato se la chiamata non può essere inoltrata al primo numero di telefono di destinazione. Se la chiamata non può essere inoltrata, l’agente redige una nota di conversazione.
Eccezione alla procedura standard (Attuale)
È comune che i clienti desiderino trasmettere una particolare informazione a tutti i chiamanti o che l’elaborazione delle chiamate debba avvenire in modo diverso dalla procedura standard per un periodo limitato.
Questo viene realizzato in tabuni tramite „Attuale“.
Riferimento all'elenco dei dipendenti
In molti casi, il cliente desidera che l’elaborazione delle chiamate avvenga in modo diverso per se stesso e/o per diversi dipendenti (o anche reparti di un’azienda).
Un esempio pratico semplice:
Per le chiamate al reparto contabile, deve essere redatta una nota di conversazione con la richiesta del chiamante. Per le chiamate al reparto vendite, queste devono essere inoltrate al venditore responsabile.
Quindi, dovrebbe essere fatta una distinzione sulla base del dipendente/reparto nell’elaborazione delle chiamate.
Con tabuni, questo è facilmente risolvibile. Non appena un cliente coinvolge i dipendenti nell’elaborazione delle chiamate, all’agente viene automaticamente visualizzato un elenco di tutti i dipendenti o reparti idonei tra cui scegliere. Ogni dipendente coinvolto può essere configurato in modo completamente individuale per l’elaborazione delle chiamate. L’agente non trascurerà le istruzioni individuali e seguirà il proprio standard conosciuto.
Con questa tecnica, i centralini telefonici con diversi migliaia di dipendenti possono essere realizzati in modo affidabile.
Riferimento alle FAQ
Se non è possibile un’elaborazione chiara delle chiamate o se il cliente desidera che l’elaborazione delle chiamate avvenga in modo diverso in base alla richiesta del chiamante, questo viene realizzato tramite il modulo FAQ. Nella procedura standard, il punto di ingresso viene memorizzato selezionando una FAQ. Nelle FAQ stesse, è possibile memorizzare informazioni illimitate e rappresentare qualsiasi organigramma aziendale.
Opzioni
Blocco della pubblicità
Se il cliente attiva il blocco della pubblicità, le chiamate considerate pubblicità vengono respinte.
Stile telefonico
Il cliente può scegliere tra „Formale“ e „Informale“.
Formale: i nomi vengono letteralmente detti e il numero di telefono viene ripetuto (durata della chiamata più lunga).
Informale: la raccolta dei dati avviene come udito e il numero di telefono viene preso dal display, se possibile (durata della chiamata più breve).
L’impostazione predefinita è „Formale“.
Orario d'ufficio
Ci sono due motivi per cui può essere importante per il cliente configurare gli orari d’ufficio per l’elaborazione delle chiamate.
A titolo informativo: l’agente deve essere in grado di informare il chiamante sulle ore lavorative dell’azienda per cui sta effettuando l’elaborazione delle chiamate.
Per l’elaborazione delle chiamate fuori orario lavorativo.
Un esempio pratico semplice:
Il cliente desidera che durante le ore lavorative le chiamate siano inoltrate. Fuori orario lavorativo, il chiamante dovrebbe essere informato sugli orari lavorativi e dovrebbe essere redatta una nota di conversazione.