Programvara för inkommande callcenter
På denna sida
Vad utmärker en bra inbound Call Center-programvara?
En bra inbound Call Center-programvara har uppgiften att leverera rätt information till agenten vid rätt tidpunkt.
Presentationen måste vara sådan att den är visuellt uppfattbar och genomförbar för agenten.
Genomförandet måste leda till en naturlig och individuell konversation för den som ringer.
Med tabuni lyckas genomförandet nästan perfekt för varje agent.
Video: Samtalsbearbetning med tabuni ur agentens perspektiv
I den här videon lär du dig:
- vilka variabler som kan användas av tabuni vid inkommande samtal,
- hur det förhindras att telefonisten av misstag skickar sin egen telefonnummer som återuppringningsnummer till klienten,
- hur en befintlig kontakt från databasen kan väljas och ändras,
- hur en samtalssammanfattning kan skapas och skickas till klienten.
Skiss av samtalshanteringen
Meddelandetext
Vid inkommande samtal måste agenten först fokusera på en sak: Meddelandetexten.
Meddelandetexten är redan viktig. Agentens röstläge kan antingen lugna ner och de-eskalera eller ha motsatt effekt på den som ringer.
För att agenten ska kunna uppfylla detta första krav kan klientkontakt för ett uppringt nummer (klientsnummer) automatiskt visas. Informationen som visas minimeras till det väsentliga. Agenten ser den nödvändiga meddelandetexten och en första arbetsinstruktion.
Arbetsinstruktion
Efter meddelandetexten följer en arbetsinstruktion för agenten.
En arbetsinstruktion som följer efter meddelandetexten kan vara
- en standardbearbetning,
- ett aktuellt undantag från standardbearbetningen (Aktuellt)
- eller en hänvisning till personalregistret .
I alla fall är arbetsinstruktionen tydlig, standardiserad och mätbar i kvalitet utan begränsningar för kundens individuellt önskade bearbetningsinställningar.
Standardbearbetning
Beroende på inställningarna från kunden kan standardbearbetningen innebära två olika handlingsinstruktioner för agenten:
Anteckning:
I händelse av handlingsinstruktionen „Anteckning“ ger agenten information till den som ringer, bestämd av kunden. Samtidigt skapar agenten en samtalssammanfattning som återger samtalets innehåll.
Väntrum:
I händelse av handlingsinstruktionen „Väntrum“ kopplar agenten samtalet till en definierad målringsnummer efter personlig anmälan. En andra målringsnummer kan också valfritt definieras av kunden. Denna skulle väljas om samtalet inte kan kopplas till den första målringsnumret. Om samtalet inte kan kopplas, skapar agenten en samtalssammanfattning.
Undantag från standardbearbetningen (Aktuellt)
Det händer regelbundet att kunder vill förmedla särskild information till alla uppringare eller att samtalshanteringen ska ske avvikande från standardbearbetningen under en begränsad tid.
Detta uppnås i tabuni genom „Aktuellt“.
Hänvisning till personalregistret
I många fall vill kunden att samtalshanteringen ska vara olika för sig själv och/eller olika medarbetare (eller avdelningar inom ett företag).
Ett enkelt exempel från praktiken:
För samtal till bokföringen ska en samtalssammanfattning göras med uppringarens ärende.
För samtal till försäljningen ska dessa kopplas till den ansvarige försäljningsmedarbetaren.
Således ska det göras en åtskillnad baserat på medarbetaren/verksamhetsområdet i samtalshanteringen.
Detta är enkelt löst med tabuni. Så snart en kund involverar medarbetare i samtalshanteringen visas en lista över alla berörda medarbetare eller avdelningar automatiskt för agenten att välja från. Varje berörd medarbetare kan då konfigureras individuellt för samtalshanteringen. Agenten kommer inte att missa de individuella instruktionerna och följer sin bekanta standard.
Med denna teknik kan telefonväxlar med flera tusen medarbetare pålitligt implementeras.
Hänvisning till FAQ
Om en tydlig bearbetning av samtal inte är möjlig eller om kunden vill att samtalshanteringen ska variera beroende på uppringarens ärende, åstadkoms detta genom modulen för FAQ. I standardbearbetningen sparas instegspunkten genom att välja en FAQ. I FAQ kan obegränsad information sparas och valfritt organigram för ett företag kan återspeglas.
Alternativ
Blockera reklam
Om kunden aktiverar reklamblockering avvisas samtal som bedöms som reklam.
Telefontyp
Kunden kan välja mellan „Formell“ och „Avslappnad“ här.
Formell: Namnen bokstaveras och telefonnumret upprepas (längre samtalstid).
Avslappnad: Uppgifterna tas emot som de är, och telefonnumret tas över från displayen om det är möjligt (kortare samtalstid).
Standardinställningen är „Formell“.
Öppettider
Det finns två skäl varför det kan vara viktigt för kunden att konfigurera öppettider för samtalshanteringen.
För information: Agenten bör kunna informera uppringaren om företagets öppettider för vilket samtalshanteringen för närvarande sker.
För att bearbeta samtal annorlunda utanför öppettiderna.
Ett enkelt exempel från praktiken:
Kunden vill att samtal ska kopplas under öppettiderna. Utanför öppettiderna ska uppringaren informeras om öppettiderna och en samtalssammanfattning ska skrivas.