Utvärderingslogik: Vilka redigeringsinstruktioner kommer att visas för telefonoperatören och när?
På denna sida
Evaluationslogik är visningen av sparade data i en specifik ordning och logik. På så sätt kan telefonisten visuellt uppfatta och implementera nödvändiga hanteringsinstruktioner.
Video: Utvärderingslogik
I den här videon lär du dig,
- hur tabuni logiskt sparar hanteringsinstruktioner och data,
- hur man säkerställer att telefonisten kan visuellt uppfatta alla nödvändiga hanteringsinstruktioner,
- hur tabuni hanterar individuella hanteringsinstruktioner för otaliga uppdragsgivares medarbetare,
- hur FAQ fungerar i samband med samtalshantering (kort).
Utvärderingslogik: Steg för steg förklarat
För att klargöra, vänligen betrakta hanteringen av inkommande samtal för en klient som ett exempel.
Exempel 1
- Om samtal kommer in ska hanteringsinstruktionen „X“ genomföras. Ett samtal anteckning ska skapas för samtalet och skickas till e-postadresserna „e1“ och „e2“.
- Om ett samtal sker utanför affärstiderna „Z“, ska hanteringsinstruktionen „Y“ genomföras. En samtal anteckning ska skapas för samtalet och skickas till e-postadresserna „e1“ och „e2“.
- Personer som ringer efter affärstiderna ska kunna informeras om detta.
- Samtalet ska accepteras med meddelandetexten „M“.
- Om det uppstår aktuella undantag på kort varsel ska det aktuella undantaget „A“ beaktas vid samtalshantering.
Denna enkla hanteringsinstruktion består av inte ens 100 ord. Eller med andra ord: mindre än 4 SMS för att skriva ner hanteringsinstruktionerna.
För att läsa hanteringsinstruktionen behöver du cirka 30 sekunder. Cirka ytterligare 30 sekunder kommer att behövas för att sortera alla hanteringsinstruktioner i den specifika situationen vid ett samtal.
Du kan inte låta samtalet ringa så länge tills du har läst och förstått alla hanteringsinstruktioner (Det kan teoretiskt sett även göras fler hanteringsinstruktioner än de i det ovanstående exemplet).
Som en lösning svarar du på samtalet innan du har läst och förstått alla hanteringsinstruktioner.
Detta leder till ett nytt problem: Din ringare förväntar sig att du på något sätt reagerar på honom – pratar med honom.
Prova själv: om du inte säger något i telefonen i bara 10 sekunder blir din ringare förvirrad och kommer att fråga om du fortfarande är där.
Detta eller kännedomen om detta faktum orsakar stress för telefonisten. Och vad tenderar telefonister i sådana situationer mestadels att göra? De säger något. För något är ändå på något sätt bättre än att inte säga något.
Men det är precis det som i många fall inte är den önskade, inte aktuella eller felaktiga hanteringsinstruktionen och leder till oönskad kundtillfredsställelse och i förlängningen uppsägning.
Hur fungerar tabuni Utvärderingslogik?
tabuni presenterar hanteringsinstruktioner för telefonisten i en logisk ordning, så att alla nödvändiga hanteringsinstruktioner måste uppfattas visuellt och därigenom följas. Detta skapar automatiskt en naturlig konversation för ringaren.
Hanteringsinstruktionerna från det nämnda exemplet 1 skulle representeras av tabuni som följande algoritm:
- När telefonet ringer för klienten, visa „M“.
- Om det finns en aktuell undantag „A“,
- visa då det aktuella undantaget „A“,
- annars visa arbetsöppettiderna „Z“.
- Om samtalet kommer in under arbetsöppettiderna,
- visa då hanteringsinstruktionen „X“,
- annars visa hanteringsinstruktionen „Y“.
När samtalsnotisen skickas, använd distribueringslistan för att skicka. Vn(e1,e2). <Slut>
- Om samtalet kommer in under arbetsöppettiderna,
- Om det finns en aktuell undantag „A“,
I exempel 1 blir det tydligt att om det finns ett aktuellt undantag, ges detta företräde framför andra bearbetningsanvisningar.
Meldetexten visas omedelbart när telefonen signaleras.
Om det för närvarande finns ett aktuellt undantag som ska beaktas vid samtalshantering, visas detta direkt efter meddelandet.
I fältet „Arbetstider“ kan relevant information sparas. Om inga data sparas visas inte fältet.
Om samtalet sker under arbetstiderna visas bearbetningsinstruktion „X“.
Om samtalet sker utanför arbetstiderna visas bearbetningsinstruktion „Y“.
Fungerar med valfritt antal medarbetare
Oavsett om din klient är ett enskilt företag eller en global aktör med flera tusen anställda. Med tabuni’s utvärderingslogik lyckas alla telefonister perfekt med att hantera telefonservicen.
Exempel 2
- Om samtalaren vill prata med medarbetare 1 ska bearbetningsinstruktionen „MA1-X“ implementeras. Ett samtalsspår ska skapas för samtalet och skickas till e-postadressen „ma1“.
- Om samtalet för medarbetare 1 sker utanför dennes arbetspass „AZ1“. Då ska bearbetningsinstruktionen „MA1-Y“ implementeras. Ett samtalsspår ska skapas för samtalet och skickas till e-postadressen „ma1“.
- Samtaletaren ska kunna få information om medarbetare 1:s arbetstider „AZ1“.
- Om det uppstår kortfristiga undantag för medarbetare 1, ska det aktuella undantaget „MA1-A“ beaktas vid samtalshanteringen.
- Samtalets information ska delges samtares meddelande „X“. Ett samtalsspår ska skapas för samtalet och skickas till e-postadresserna „e1“ och „e2“.
- Om ett samtal sker utanför arbetstiderna „Z“ ska samtares information „Y“ delges samtares meddelande. Ett samtalsspår ska skapas för samtalet och skickas till e-postadresserna „e1“ och „e2“.
- Samtares som frågar efter arbetstiderna ska informeras om dessa.
- Samtalet ska besvaras med meddelandet „M“.
- Om det uppstår kortfristiga undantag ska det aktuella undantaget „A“ beaktas vid samtalshanteringen.
Exemplet har bara utökats med bearbetningsinstruktioner för en medarbetare. Föreställ dig hur många villkor som måste beaktas om din klient lämnar uppgifter om flera medarbetare.
Det framgår av de ytterligare bearbetningsinstruktionerna i exempel 2 att bearbetningsinstruktioner kan ha olika tillämpningsområden. Medan bearbetningsinstruktionerna från exempel 1 gällde för alla samtal har detta nu ändrats genom de extra bearbetningsinstruktionerna: I exempel 2 gäller de ursprungliga bearbetningsinstruktionerna endast för samtal som inte är avsedda för medarbetare 1.
Vi talar om specifika och kontobreda bearbetningsinstruktioner.
Bearbetningsinstruktioner för kontot gäller endast om ingen mer specifik bearbetningsinstruktion gäller.
Bearbetningsinstruktioner för medarbetare = gäller för endast en medarbetare = mer specifik bearbetningsinstruktion.
- Wenn telefonet ringer för klienten, visa „M“.
- Om aktuellt undantag „A“ just nu föreligger,
- visa aktuellt undantag „A“.
- annars visa företagets öppettider „Z“ OCH visa „Anställda med egen samtalshantering“.
- Om anställda finns i personallistan,
- välj då anställda.
- Om aktuellt undantag „MAn-A“ just nu föreligger,
- visa då aktuellt undantag „MAn-A“,
- annars visa arbetsperioder „AZn“.
- Om samtalet sker under arbetsperioder „AZn“,
- visa då bearbetningsinstruktion „MAn-X“,
- annars visa bearbetningsinstruktion „MAn-Y“.
- Om samtalet sker under arbetsperioder „AZn“,
- Om samtalet antecknas för anställd n, använd då för att skicka anteckningen distributionslista Vn(man). <Ende>
- Om aktuellt undantag „MAn-A“ just nu föreligger,
- annars välj „Standard“.
- Om samtalet sker under företagets öppettider,
- visa då bearbetningsinstruktion „X“,
- annars visa bearbetningsinstruktion „Y“.
- Om samtalet sker under företagets öppettider,
- välj då anställda.
- Om samtalet antecknas, använd då för att skicka anteckningen distributionslista. Vn(e1,e2). <Ende>
- Om anställda finns i personallistan,
- Om aktuellt undantag „A“ just nu föreligger,
Hanteringen av avdelningar sker tekniskt sett analogt med hanteringen av medarbetare.
Meldetexten visas omedelbart när telefonen signaleras.
Om det för närvarande finns ett aktuellt undantag som ska beaktas vid samtalshantering, visas detta direkt efter meddelandet.
I fältet „Arbetstider“ kan relevant information sparas. Om inga data sparas visas inte fältet.
Så snart det finns en eller flera medarbetare med egen samtalsbehandling i ett konto visas dessa medarbetare i en lista.
Genom att klicka öppnas medarbetarens samtalsbehandling.
Om det för närvarande finns ett aktuellt undantag i medarbetarens samtalsbehandling, visas detta direkt.
I fältet „Arbetsstid“ kan relevant information sparas. Om inga data sparas visas inte fältet.
Om samtalet sker under medarbetarens arbetspass visas bearbetningsinstruktionen „MAn-X“.
Om samtalet sker utanför medarbetarens arbetspass visas bearbetningsinstruktionen „MAn-Y“.
Om medarbetaren för vilken samtalet är inte finns i medarbetarlistan hänvisas till „Standard“. Med „Standard“ avses de kontobreda bearbetningsinstruktioner som har sparats i företagets samtalsbehandling.
Om samtalet sker under arbetstiderna visas bearbetningsinstruktionen „X“.
Om samtalet sker utanför arbetstiderna visas bearbetningsinstruktionen „Y“.
Supportlinjer, tidsbokningar, växlar m.m.
I exempel 1 & 2 görs mottagandet av samtal alltid „som representant“ för en annan „ansvarig“ person eller organisation. Det innebär att grundprincipen i exempel 1 & 2 alltid är att samtalet hänvisas till sin ursprungliga ansvarsperson. Detta görs i praktiken vanligtvis genom att erbjuda samtalaren en återuppringning eller genom att direkt koppla samtalet till den ursprungliga ansvarspersonen.
Med tabuni’s telefontjänstprogram kan du hantera supportärenden och därigenom själv ge support. Det innebär att telefonisten antar rollen som den ursprungliga ansvarspersonen och direkt hanterar ärendet från samtalet. Antalet supportärenden, deras omfattning och djup är obegränsade med tabuni.
- Om samtalet avser hjälp med ärendet „H“ ska bearbetningsinstruktionen “H” implementeras. Ett samtalsspår ska skapas för samtalet och skickas till e-postadressen “h1”.
- Om samtalet är avsett för att tala med medarbetare 1 ska bearbetningsinstruktionen “MA1-X” implementeras. Ett samtalsspår ska skapas för samtalet och skickas till e-postadressen “ma1”.
- Om samtalet för medarbetare 1 sker utanför dennes arbetspass “AZ1”, ska bearbetningsinstruktionen “MA1-Y” implementeras. Ett samtalsspår ska skapas för samtalet och skickas till e-postadressen “ma1”.
- Samtaletaren ska kunna få information om medarbetare 1:s arbetstider “AZ1”.
- Om det uppstår kortfristiga undantag för medarbetare 1, ska det aktuella undantaget “MA1-A” beaktas vid samtalshanteringen.
- Samtalets information ska delges samtares meddelande “X”. Ett samtalsspår ska skapas för samtalet och skickas till e-postadresserna “e1” och “e2”.
- Om samtalet sker utanför arbetstiderna “Z” ska samtares information “Y” delges samtares meddelande. Ett samtalsspår ska skapas för samtalet och skickas till e-postadresserna “e1” och “e2”.
- Samtares som frågar efter arbetstiderna ska informeras om dessa.
- Samtalet ska besvaras med meddelandet “M”.
- Om det uppstår kortfristiga undantag ska det aktuella undantaget “A” beaktas vid samtalshanteringen.
Exemplet har nu utökats med bearbetningsinstruktioner för ärendet „H“.
- Wenn telefonen ringer för klienten, visa „M“.
- Om det för närvarande finns ett aktuellt undantag „A“,
- visa det aktuella undantaget „A“,
- annars visa öppettiderna „Z“.
- Om samtalet kommer under öppettiderna
- och om FAQ ska användas för samtalshantering,
- visa FAQ.
- Annars, om det inte finns några medarbetare med egen samtalshantering,
- visa bearbetningsinstruktion „X“
- annars visa „Medarbetare med egen samtalshantering“ >> Fortsätt enligt exempel 2 „Om medarbetare finns i medarbetarlistan“.
- och om FAQ ska användas för samtalshantering,
- Om samtalet kommer utanför öppettiderna
- och om FAQ ska användas för samtalshantering,
- visa FAQ.
- Annars, om det inte finns några medarbetare med egen samtalshantering,
- visa bearbetningsinstruktion „Y“
- annars visa „Medarbetare med egen samtalshantering“ >> Fortsätt enligt exempel 2 „Om medarbetare finns i medarbetarlistan“.
- och om FAQ ska användas för samtalshantering,
- Om samtalet kommer under öppettiderna
- När ett samtalsspår skickas, använd distributionslistan. Vn(e1,e2). <Ende>
- Om det för närvarande finns ett aktuellt undantag „A“,
Die Verwaltung von Abteilungen erfolgt technisch analog zu den Mitarbeitern.
Meldetexten visas omedelbart vid ringsignalen.
Om det för närvarande finns ett aktuellt undantag som ska beaktas vid samtalshantering, visas det direkt efter Meldetexten.
I fältet „Öppettider“ kan relevant information sparas. Om inga data sparas visas inte fältet.
oder
För båda alternativen kan FAQ för samtalshantering fastställas. Det är också möjligt att välja olika FAQ för öppettiderna än för tider utanför öppettiderna.
Det skulle t.ex. vara möjligt att erbjuda en annan supportnivå under dagen än på natten etc.
På FAQ-nivå kan hur många frågor och supportfall som helst representeras som en trädsstruktur. Antalet, omfånget och djupet i ytterligare inbäddning är inte begränsat.
Via filhanteraren kan även bilder och filer som kan behövas för eventuella uppgifter göras tillgängliga.
