Um im Telefonservice einen guten Qualitätsstandard gewährleisten zu können, gibt es nur einen Weg: Eindeutige Bearbeitungsvorgaben für den Agenten.
Informationen dienen dazu diese zu nutzen. Menschen sind unterschiedlich. Wenn Sie unterschiedlichen Mitarbeitern einen „Haufen Information“ geben werden diese die Informationen unterschiedlich verwenden.
Wenn Sie ein gleichbleibendes Gesprächsniveau anbieten wollen, mit niedrigster Reklamationsrate, können Sie es nicht den individuellen Fertigkeiten und Einschätzung des Mitarbeiters überlassen, wie ein Gespräch verläuft bzw. ob alle Zielvorgaben im Gespräch erreicht werden.
Welche Information an den Anrufer kommuniziert werden muss und wie der Agent handeln soll, muss eindeutig und für den Auftraggeber nachvollziehbar sein.
Individueller Meldetext und Standardaussage nicht mehr ausreichend
Es ist lange her, dass man Anrufer und Kunden mit einem individuellen Meldetext verblüffen konnte. Wenn Sie heute nicht binnen Sekunden vom Anrufer als „Call-Center“ im negativen Sinne abgestempelt werden wollen, müssen Sie dem Anrufer – bzw. Ihrem Kunden – mehr bieten als nur einen individuellen Begrüßungstext und eine Standardaussage.
Viele Fehler passieren bereits bei den essentiellsten Informationen
Nehmen wir folgendes (ganz einfaches) Beispiel wie es tausendfach in der Praxis vorkommt:
Was der Kunde sagt: Anrufe einfach immer durchstellen.
Was der Kunde wahrscheinlich meint:
„Meine Geschäftszeiten sind Montag, Mittwoch und Donnerstag, von 10:00 bis 12:00 und 14:00 -16:00 Uhr. Dienstags und freitags nur von 10:00 – 12:00 Uhr. Während meiner Geschäftszeit stellen Sie Anrufer bitte an mich unter Nummer … durch. Wenn Sie mich da nicht ererichen bitte diese Nummer … verwenden. Außer ich bin in einem Meeting. Dann natürlich nicht. Aber das teile ich Ihnen kurzfristig mit. Außerhalb dieser Zeiten schreiben Sie mir bitte eine Notiz. Und Informieren den Anrufer hierüber. Bei Bedarf weisen Sie auf meine Bürozeiten hin. Das machen Sie bitte auch wenn das Durchstellen eines Anrufs nicht möglich ist.“
Möglicherweise sagt Ihnen Ihr Kunde das zu Auftragsbeginn. Möglicherweise stellt sich das erst sukzessive im Laufe der Zusammenarbeit heraus und der Kunde „dachte es sei klar“.
Das Problem: keine eindeutige Bearbeitungsvorgabe. In einem dynamischen Gespräch und mitunter stressigen Telefonaten gelingt es auch guten Agenten nicht immer auch aus nur 3 unterschiedlichen Bearbeitungsvorgaben die richtige auszuwählen.
Genau hier passieren in vielen Fällen schon Fehler die wesentlich sind und auf Seiten des Kunden für Unzufriedenheit sorgen. Der Anrufer wartet auf eine Reaktion. Der Agent gerät unter Stress und entscheidet sich im Zweifel für irgendeine – seiner Meinung nach – allgemeingültige „Vertröstung“ die an den Anrufer schließlich kommuniziert wird aber eben nicht oder nur unzureichend den Bearbeitungsvorgaben des Kunden entspricht.
Die Lösung: eindeutige Bearbeitungsvorgabe für den Agenten durch in tabuni implementierte Evaluationslogik.
Wenn der Anruf eingeht, muss jeder Agent so durch die zur Verfügung stehenden Informationen geführt werden, dass unabhängig persönlicher Fähigkeiten immer ein eindeutiges und gleiches Ergebnis erzielt wird. Ob ein Anruf den Bearbeitungsvorgaben des Kunden entspricht darf nicht von den persönlichen Fähigkeiten einzelner Agenten abhängen. Genau dafür sorgt tabuni.
Gleidern wir die weiter oben beschriebene Anforderung des Kunden, erhalten wir folgende Punkte:
- Bei Anrufeingang Mo. – Fr. von 10:00 -12:00 sowie Mo., Mi, Do von 14:00-16:00 Uhr Anruf durchstellen an xxx, wenn nicht erreichbar an yyy.
- Außerhalb dieser Zeiten Notizaufnahme. Hinweis an Anrufer dass Anruf außerhlab der Geschäftszeiten. Ggf. auf Nachfrage über Geschäftszeiten informieren.
- Während aktueller Meetings keine Anrufe durchstellen. Aktuelle Meetings werden zeitnah mitgeteilt.
Unterschiedliche Mitarbeiter – gleicher Qualitätsstandard.
Tabuni organisiert Wissen so strukturiert, dass alle Mitarbeiter die benötigten Informationen so angezeigt bekommen, dass diese einfach und standardisiert umgesetzt werden kann.
Bei Anrufeingang erhält der Mitarbeiter Fokus auf den Meldetext und die nächsten, für ihn in dem Moment wichtigen Informationen. Im konkreten Beispiel die Geschäftszeiten des Auftraggebers.
Teilt der Auftraggeber jedoch einen aktuellen Status mit, wird dieser unmittelbar und ausschließlich im Anschluss an den Meldetext angezeigt. Ein „Überlesen“ wird quasi unmöglich.
Übergangsphasen zwischen abweichen Bearbeitungsvorgaben werden frühzeitig signalisiert:
Ist ein aktueller Eintrag für die Bearbeitung nicht relevant, wird automatisch mit der Standardprozedur fortgefahren:
Weiterführende Informationen zur tabuni Clientsoftware finden Sie auch hier.
