Evaluationslogik: Welche Bearbeitungsvorgabe wird dem Telefonisten wann gezeigt?
Auf dieser Seite
Evaluationslogik ist die Anzeige gespeicherter Daten in einer bestimmten Reihenfolge und Logik. Dadurch kann der Telefonist benötigte Bearbeitungsvorgaben visuell erfassen und umsetzen.
Video: Evaluationslogik
In diesem Video lernen Sie,
- wie tabuni Bearbeitungsvorgaben und Daten logisch speichert,
- wie sichergestellt wird, dass der Telefonist alle benötigten Bearbeitungsvorgaben visuell erfassen kann,
- wie tabuni mit individuellen Bearbeitungsvorgaben für unzählige Mitarbeiter des Auftraggebers umgeht,
- wie FAQ in Zusammenhang mit der Anrufbearbeitung funktionieren (kurz).
Evaluationslogik: Schritt für Schritt erklärt
Zur Verdeutlichung betrachten Sie als Beispiel bitte die Anrufbearbeitung eingehender Anrufe für einen Mandanten.
Beispiel 1
- Wenn Anrufe eingehen soll die Bearbeitungsvorgabe “X” umgesetzt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adressen “e1” und “e2” gesendet werden.
- Wenn ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten “Z” erfolgt, soll die Bearbeitungsvorgabe “Y” umgesetzt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adressen “e1” und “e2” gesendet werden.
- Anrufern die nach den Geschäftszeiten Fragen, sollen über diese informiert werden können.
- Der Anruf soll mit dem Meldetext “M” angenommen werden.
- Wenn sich kurzfristig aktuelle Ausnahmen ergeben, soll die aktuelle Ausnahme “A” bei der Anrufbearbeitung beachtet werden.
Bei dieser einfachen Bearbeitungsvorgabe handelt es sich um nicht einmal 100 Wörter. Oder anderes ausgedrückt: weniger als 4 SMS um die Bearbeitungsvorgaben aufzuschreiben.
Um die Bearbeitungsvorgabe zu lesen benötigen Sie etwa 30 Sekunden. Etwa weitere 30 Sekunden werden Sie benötigen um alle Bearbeitungsvorgaben in die konkrete Situation im Falle eines Anrufs einzusortieren.
Sie können den Anruf nicht so lange klingeln lassen, bis Sie alle Bearbeitungsvorgaben gelesen und verstanden haben (Es könnten ja theoretisch auch noch mehr Bearbeitungsvorgaben gemacht werden als die im obigen Beispiel).
Als Lösung nehmen Sie den Anruf an bevor Sie alle Bearbeitungsvorgaben gelesen und verstanden haben.
Dadurch ergibt sich ein neues Problem: Ihr Anrufer erwartet, dass Sie in irgendeiner Form auf ihn reagieren – mit ihm sprechen.
Probieren Sie es selbst aus: wenn Sie nur 10 Sekunden am Telefon nichts sagen, ist Ihr Anrufer irritiert und wird nachfragen ob Sie noch dran sind.
Das bzw. das Wissen um diese Tatsache versetzt den Telefonisten in Stress.
Und zu was werden Telefonisten in einer solchen Situation in den häufigsten Fällen neigen? Sie sagen irgendetwas. Denn irgendwas ist doch irgendwie besser als nichts zu sagen.
Aber genau das ist in vielen Fällen die nicht gewünschte, nicht aktuelle oder falsche Bearbeitungsvorgabe und führt bei wiederholter Feststellung durch den Mandanten zu dessen Unzufriedenheit und in der Folge zur Kündigung.
Wie funktioniert die tabuni Evaluationslogik?
tabuni stellt Bearbeitungsvorgaben dem Telefonisten in einer logischen Reihenfolge dar, so dass alle benötigten Bearbeitungsvorgaben visuell erfasst werden müssen und so beachtet werden. Dabei entsteht automatisch ein für den Anrufer natürliches Gespräch.
Die Bearbeitungsvorgaben aus dem genannten Beispiel 1 würden von tabuni als der folgende Algorithmus abgebildet werden:
- Wenn das Telefon für den Mandanten klingelt, zeige “M”.
- Wenn aktuelle Ausnahme “A” gerade vorliegt,
- dann zeige aktuelle Ausnahme “A”
- sonst zeige die Geschäftszeiten “Z”.
- Wenn der Anruf während der Geschäftszeiten erfogt ist
- dann zeige Bearbeitungsvorgabe “X”
- sonst zeige Bearbeitungsvorgabe “Y”
- Wenn der Anruf während der Geschäftszeiten erfogt ist
- Wenn aktuelle Ausnahme “A” gerade vorliegt,
- Wenn die Gesprächsnotiz versendet wird, verwende für das Versenden Verteilerliste. Vn(e1,e2). <Ende>
In Beispiel 1 wird deutlich, dass bei Vorliegen einer aktuellen Ausnahme, diese Vorrang gegenüber anderen Bearbeitungsvorgaben hat.
Der Meldetext wird sofort bei Anrufsignalisierung angezeigt.
Liegt gerade eine aktuelle Ausnahme vor, die bei der Anrufbearbeitung beachtet werden soll, wird diese direkt nach dem Meldetext angezeigt.
Im Feld „Geschäftszeiten“ können entsprechende Informationen gepeichert werden. Werden keine Daten gespeichert, wird das Feld nicht angezeigt.
Erfolgt der Anruf während der Geschäftszeiten, wird die Bearbeitungsvorgabe „X“ angezeigt.
Erfolgt der Anruf außerhalb der Geschäftszeiten, wird die Bearbeitungsvorgabe „Y“ angezeigt.
Funktioniert mit beliebig vielen Mitarbeitern
Egal ob Ihr Mandant ein Ein-Mann-Unternehmen oder ein Global Player mit mehreren tausend Mitarbeitern ist. Mit der tabuni Evaluationslogik gelingt allen Telefonisten die Umsetzung des Telefonservice perfekt.
Beispiel 2
- Wenn Anrufer Mitarbeiter1 sprechen wollen soll die Bearbeitungsvorgabe “MA1-X” umgesetzt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adresse “ma1” gesendet werden.
- Außer der Anruf für Mitarbeiter1 erfolgt außerhalb dessen Arbeitszeit „AZ1“. Dann soll die Bearbeitungsvorgabe „MA1-Y“ umgesetzt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adresse “ma1” gesendet werden.
- Anrufer sollen über die Arbeitszeiten „AZ1“ von Mitarbeiter1 informiert werden können.
- Wenn sich für Mitarbeiter1 kurzfristig aktuelle Ausnahmen ergeben, soll die aktuelle Ausnahme “MA1-A” bei der Anrufbearbeitung beachtet werden.
- Anrufern soll die Information “X” mitgeteilt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adressen “e1” und “e2” gesendet werden.
- Wenn ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten “Z” erfolgt, soll den Anrufern die Information “Y” mitgeteilt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adressen “e1” und “e2” gesendet werden.
- Anrufern die nach den Geschäftszeiten Fragen, sollen über diese informiert werden.
- Der Anruf soll mit dem Meldetext “M” angenommen werden.
- Wenn sich kurzfristig aktuelle Ausnahmen ergeben, soll die aktuelle Ausnahme “A” bei der Anrufbearbeitung beachtet werden.
Das Beispiel wurde nur um Bearbeitungsvorgaben für einen Mitarbeiter erweitert. Stellen Sie sich vor, wie viele Bedingungen beachtet werden müssen, wenn Ihr Mandant Angaben zu mehreren Mitarbeitern macht.
Aus den zusätzlichen Bearbeitungsvorgaben in Beispiel 2 wird deutlich, dass Bearbeitungsvorgaben unterschiedliche Geltungsbereiche haben können.
Während die Bearbeitungsvorgaben aus Beispiel 1 für alle Anrufe Geltung hatten, hat sich das nun durch die zusätzlichen Bearbeitungsvorgaben geändert: In Beispiel 2 gelten die ursprünglichen Bearbeitungsvorgaben nur noch für Anrufe, die nicht für Mitarbeiter 1 bestimmt sind.
Wir sprechen von speziellen und kontoweiten Bearbeitungsvorgaben.
Bearbeitungsvorgaben für das Konto gelten genau dann, wenn keine speziellere Bearbeitungsvorgabe gilt.
Bearbeitungsvorgaben für Mitarbeiter = gilt für genau einen Mitarbeiter = speziellere Bearbeitungsvorgabe.
- Wenn das Telefon für den Mandanten klingelt, zeige “M”.
- Wenn aktuelle Ausnahme “A” gerade vorliegt,
- dann zeige aktuelle Ausnahme “A”.
- sonst zeige die Geschäftszeiten “Z” UND zeige „Mitarbeiter mit eigener Anrufbearbeitung“.
- Wenn Mitarbeiter in Mitarbeiterliste,
- dann wähle Mitarbeiter
- Wenn aktuelle Ausnahme “MAn– A” gerade vorliegt,
- dann zeige aktuelles Ausnahme “MAn-A”,
- sonst zeige Arbeitszeiten „AZn„.
- Wenn der Anruf während der Arbeitszeiten „AZn“ erfogt ist,
- dann zeige Bearbeitungsvorgabe „MAn-X“,
- sonst zeige Bearbeitungsvorgabe „MAn-Y“.
- Wenn der Anruf während der Arbeitszeiten „AZn“ erfogt ist,
- Wenn die Gesprächsnotiz für Mitarbeiter n versendet wird, verwende für das Versenden Verteilerliste Vn(man). <Ende>
- Wenn aktuelle Ausnahme “MAn– A” gerade vorliegt,
- dann wähle Mitarbeiter
- sonst wähle „Standard“.
- Wenn der Anruf während der Geschäftszeiten erfogt ist,
- dann zeige Bearbeitungsvorgabe “X”,
- sonst zeige Bearbeitungsvorgabe “Y”
- Wenn der Anruf während der Geschäftszeiten erfogt ist,
- Wenn Mitarbeiter in Mitarbeiterliste,
- Wenn aktuelle Ausnahme “A” gerade vorliegt,
- Wenn die Gesprächsnotiz versendet wird, verwende für das Versenden Verteilerliste. Vn(e1,e2). <Ende>
Die Verwaltung von Abteilungen erfolgt technisch analog zu den Mitarbeitern.
Der Meldetext wird sofort bei Anrufsignalisierung angezeigt.
Liegt gerade eine aktuelle Ausnahme vor, die bei der Anrufbearbeitung beachtet werden soll, wird diese direkt nach dem Meldetext angezeigt.
Im Feld „Geschäftszeiten“ können entsprechende Informationen gepeichert werden. Werden keine Daten gespeichert, wird das Feld nicht angezeigt.
Sobald es einen oder mehrere Mitarbeiter mit eigener Anrufbearbeitung in einem Konto gibt, werden diese Mitarbeiter in einer Liste angezeigt.
Durch Klick wird die Anrufbearbeitung des Mitarbeiters geöffnet.
Liegt gerade eine aktuelle Ausnahme in der Anrufbearbeitung des Mitarbeiters vor, wird diese direkt angezeigt.
Im Feld „Arbeitszeit“ können entsprechende Informationen gepeichert werden. Werden keine Daten gespeichert, wird das Feld nicht angezeigt.
Erfolgt der Anruf während der Arbeitszeit des Mitarbeiters, wird die Bearbeitungsvorgabe „MAn-X“ angezeigt.
Erfolgt der Anruf außerhalb der Arbeitszeit des Mitarbeiters, wird die Bearbeitungsvorgabe „MAn-Y“ angezeigt.
Ist der Mitarbeiter für den der Anruf erfolgt ist nicht in der Mitarbeiterliste, wird auf „Standard“ verwiesen. Bei „Standard“ handelt es sich um die kontoweiten Bearbeitungsvorgaben die in der Anrufbearbeitung der Unternehmung gepeichert wurden.
Erfolgt der Anruf während der Geschäftszeiten, wird die Bearbeitungsvorgabe „X“ angezeigt.
Erfolgt der Anruf außerhalb der Geschäftszeiten, wird die Bearbeitungsvorgabe „Y“ angezeigt.
Support-Hotlines, Terminverwaltung, Telefonzentralen u.v.a.m.
In Beispiel 1 & 2 erfolge die Anrufannahme immer „in Vertretung“ für eine andere „zuständige“ Person oder Organisation. Das heißt das Grundprinzip in Beispiel 1 & 2 ist immer, dass der Anrufer an seinen originär zuständigen Ansprechpartner verwiesen wird. Das erfolgt in der Praxis in der Regel so, dass dem Anrufer ein Rückruf in Aussicht gestellt wird oder man den Anrufer direkt an den originär zuständigen Ansprechpartner verbinden kann.
Mit der tabuni Telefonservice Software können Sie Supportfälle abbilden und somit selbst Support leisten. Das bedeutet das der Telefonist in die Rolle des originären Ansprechpartners schlüpft und das Anliegen des Anrufers direkt selbst bearbeitet. Die Anzahl der Supportfälle, deren Umfang und Tiefe sind mit tabuni unbegrenzt.
- Wenn der Anrufer Hilfe beim Anliegen „H“ benötigt, soll die Bearbeitungsvorgabe “H” umgesetzt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adresse “h1” gesendet werden.
- Wenn Anrufer Mitarbeiter1 sprechen wollen soll die Bearbeitungsvorgabe “MA1-X” umgesetzt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adresse “ma1” gesendet werden.
- Außer der Anruf für Mitarbeiter1 erfolgt außerhalb dessen Arbeitszeit „AZ1“. Dann soll die Bearbeitungsvorgabe „MA1-Y“ umgesetzt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adresse “ma1” gesendet werden.
- Anrufer sollen über die Arbeitszeiten „AZ1“ von Mitarbeiter1 informiert werden können.
- Wenn sich für Mitarbeiter1 kurzfristig aktuelle Ausnahmen ergeben, soll die aktuelle Ausnahme “MA1-A” bei der Anrufbearbeitung beachtet werden.
- Anrufern soll die Information “X” mitgeteilt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adressen “e1” und “e2” gesendet werden.
- Wenn ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten “Z” erfolgt, soll den Anrufern die Information “Y” mitgeteilt werden. Es soll eine Gesprächsnotiz zu dem Anruf gefertigt werden und diese an die E-Mail-Adressen “e1” und “e2” gesendet werden.
- Anrufern die nach den Geschäftszeiten Fragen, sollen über diese informiert werden.
- Der Anruf soll mit dem Meldetext “M” angenommen werden.
- Wenn sich kurzfristig aktuelle Ausnahmen ergeben, soll die aktuelle Ausnahme “A” bei der Anrufbearbeitung beachtet werden.
Das Beispiel wurde nun um die Bearbeitungsvorgabe für für das Anliegen „H“ erweitert.
- Wenn das Telefon für den Mandanten klingelt, zeige “M”.
- Wenn aktuelle Ausnahme “A” gerade vorliegt,
- dann zeige aktuelle Ausnahme “A”,
- sonst zeige die Geschäftszeiten “Z”.
- Wenn der Anruf während der Geschäftszeiten erfogt ist
- und wenn FAQ für die Anrufbearbeitung verwendet werden sollen,
- dann zeige FAQ.
- Sonst: wenn keine Mitarbeiter mit eigener Anrufbearbeitung vorhanden
- zeige Bearbeitungsvorgabe “X”
- sonst: zeige „Mitarbeiter mit eigener Anrufbearbeitung“ >> Weiter wie in Beispiel 2 „Wenn Mitarbeiter in Mitarbeiterliste“
- und wenn FAQ für die Anrufbearbeitung verwendet werden sollen,
- Wenn der Anruf außerhalb der Geschäftszeiten erfogt ist,
- und wenn FAQ für die Anrufbearbeitung verwendet werden sollen,
- dann zeige FAQ.
- Sonst: wenn keine Mitarbeiter mit eigener Anrufbearbeitung vorhanden
- zeige die Bearbeitungsvorgabe “Y”
- sonst: zeige „Mitarbeiter mit eigener Anrufbearbeitung“ >> Weiter wie in Beispiel 2 „Wenn Mitarbeiter in Mitarbeiterliste“
- und wenn FAQ für die Anrufbearbeitung verwendet werden sollen,
- Wenn der Anruf während der Geschäftszeiten erfogt ist
- Wenn aktuelle Ausnahme “A” gerade vorliegt,
- Wenn die Gesprächsnotiz versendet wird, verwende für das Versenden Verteilerliste. Vn(e1,e2). <Ende>
Die Verwaltung von Abteilungen erfolgt technisch analog zu den Mitarbeitern.
Der Meldetext wird sofort bei Anrufsignalisierung angezeigt.
Liegt gerade eine aktuelle Ausnahme vor, die bei der Anrufbearbeitung beachtet werden soll, wird diese direkt nach dem Meldetext angezeigt.
Im Feld „Geschäftszeiten“ können entsprechende Informationen gepeichert werden. Werden keine Daten gespeichert, wird das Feld nicht angezeigt
oder
Für beide Optionen können FAQ zur Anrufbearbeitung festgelegt werden. Es ist auch möglich, dass für die Geschäftszeiten andere FAQ als für die Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten gewählt werden.
So wäre es z.B. möglich, tagsüber ein anderes Supportlevel als nachts anzubieten etc.
Auf FAQ Ebene können beliebig viele Anliegen und Supportfälle als Baumstruktur abgebildet werden. Die Anzahl, der Umfang und die Tiefe in der weiteren Verschachtelung ist nicht limitiert.
Über den Dateimanager können auch Bilder und Dateien die für etwaige Aufgaben benötigt werden zur Verfügung gestellt werden.
