Logique d’évaluation

Logique d'évaluation : quelles instructions de traitement sont présentées à l'opérateur téléphonique et à quel moment ?

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La logique d’évaluation consiste à afficher des données sauvegardées dans un ordre et une logique spécifiques. Cela permet au téléopérateur de visualiser et de mettre en œuvre les instructions de traitement nécessaires.

Vidéo : Logique d'évaluation

Dans cette vidéo, vous apprendrez :

  • comment tabuni stocke logiquement les instructions de traitement et les données,
  • comment s’assurer que le téléopérateur peut visuellement saisir toutes les instructions de traitement nécessaires,
  • comment tabuni gère les instructions de traitement individuelles pour de nombreux employés du client,
  • comment fonctionnent les FAQ en relation avec le traitement des appels (en bref).

Logique d'évaluation : Expliquée étape par étape

Pour illustrer cela, prenons l’exemple du traitement des appels entrants pour un client.

Le client pour lequel le traitement des appels doit être effectué donne les instructions de traitement suivantes :

Exemple 1

  • Lorsque des appels sont reçus, l’instruction de traitement „X“ doit être mise en œuvre. Une note de conversation doit être rédigée pour l’appel et envoyée aux adresses e-mail „e1“ et „e2“.
  • Si un appel est reçu en dehors des heures d’ouverture „Z“,
  • l’instruction de traitement „Y“ doit être mise en œuvre. Une note de conversation doit être rédigée pour l’appel et envoyée aux adresses e-mail „e1“ et „e2“.
  • Les appelants qui posent des questions après les heures d’ouverture doivent pouvoir être informés à ce sujet.
  • L’appel doit être accepté avec le message d’accueil „M“. En cas d’exceptions de dernière minute, l’exception actuelle „A“ doit être prise en compte lors du traitement de l’appel.
La saisie et l'évaluation visuelle de l'instruction de traitement prennent au moins une minute.

Cette instruction de traitement simple ne comprend même pas 100 mots. Ou autrement dit : moins de 4 SMS pour écrire les instructions de traitement.

Pour lire l’instruction de traitement, vous aurez besoin d’environ 30 secondes. Environ 30 secondes supplémentaires seront nécessaires pour classer toutes les instructions de traitement dans la situation concrète en cas d’appel.

Le problème

Vous ne pouvez pas laisser sonner l’appel aussi longtemps jusqu’à ce que vous ayez lu et compris toutes les instructions de traitement (théoriquement, il pourrait y avoir encore plus d’instructions de traitement que dans l’exemple ci-dessus).

Comme solution, vous acceptez l’appel avant d’avoir lu et compris toutes les instructions de traitement.

Cela pose un nouveau problème : votre interlocuteur s’attend à ce que vous réagissiez d’une manière ou d’une autre – en lui parlant.

Essayez par vous-même : si vous ne dites rien au téléphone pendant seulement 10 secondes, votre interlocuteur sera troublé et demandera si vous êtes toujours là.

La conséquence : stress & erreurs

Cela, ou la connaissance de ce fait, met le téléopérateur sous pression. Et que font généralement les téléopérateurs dans une telle situation ? Ils disent quelque chose. Parce que quelque chose est toujours mieux que de ne rien dire.

Mais c’est précisément dans de nombreux cas l’instruction de traitement non souhaitée, obsolète ou incorrecte, qui, lorsqu’elle est régulièrement constatée par le client, entraîne son mécontentement et, par conséquent, sa résiliation.

Comment fonctionne la logique d'évaluation tabuni ?

tabuni présente les instructions de traitement au téléopérateur dans un ordre logique, de sorte que toutes les instructions de traitement nécessaires doivent être saisies visuellement et respectées. Cela crée automatiquement une conversation naturelle pour l’appelant.

Les instructions de traitement de l’exemple 1 susmentionné seraient représentées par tabuni sous forme de l’algorithme suivant :

  • Quand le téléphone sonne pour le mandant, affiche „M“.
    • Si l’exception actuelle „A“ est en cours,
      • alors affiche l’exception actuelle „A“
      • sinon affiche les heures d’ouverture „Z“.
        • Si l’appel est survenu pendant les heures d’ouverture,
          • alors affiche la directive de traitement „X“
        • sinon affiche la directive de traitement „Y“
  • Lors de l’envoi de la note de conversation, utilisez la liste de diffusion pour l’envoi. Vn(e1,e2). <Fin>
Les exceptions actuelles ont priorité sur les autres instructions de traitement

Dans l’exemple 1, il est clair que si une exception actuelle est présente, elle prévaut sur les autres instructions de traitement.

L'exemple 1 serait présenté au téléphoniste avec la logique d'évaluation de la manière suivante :

Le texte d’accueil est affiché immédiatement lors de la sonnerie du téléphone.

 
Im Feld Meldetext wird eingetragen, wie sich der Telefonist bei Annahme eines Telefonats am Telefon melden soll.

S’il y a une exception actuelle en cours qui doit être prise en compte lors du traitement de l’appel, elle est affichée directement après le texte d’accueil.

 

Les informations correspondantes peuvent être stockées dans le champ „Heures de bureau“. Si aucune donnée n’est stockée, le champ ne sera pas affiché.

Im Feld "Geschäftszeiten" können die Geschäftszeiten eines Unternehmens gespeichert werden, sofern diese Einfluss auf die Anrufbearbeitung haben sollen. Wird in dem Feld nichts gespeichert, wird es in der Anrufbearbeitung nicht angezeigt.

Si l’appel est reçu pendant les heures de bureau, l’instruction de traitement „X“ est affichée.

Si l’appel est reçu en dehors des heures de bureau, l’instruction de traitement „Y“ est affichée.

 

Fonctionne avec un nombre illimité d'employés

Peu importe que votre client soit une entreprise individuelle ou une multinationale avec des milliers d’employés. La logique d’évaluation de tabuni permet à tous les téléphonistes de fournir un service téléphonique parfait.

Supposons que le client pour lequel le traitement des appels doit être effectué fasse les instructions de traitement supplémentaires suivantes :

Exemple 2 :

  • Si les appelants veulent parler à l’employé 1, l’instruction de traitement „MA1-X“ doit être mise en œuvre. Une note de conversation doit être créée pour cet appel et envoyée à l’adresse e-mail „ma1“.
  • Si l’appel pour l’employé 1 est en dehors de ses heures de travail „AZ1“, alors l’instruction de traitement „MA1-Y“ doit être mise en œuvre. Une note de conversation doit être créée pour cet appel et envoyée à l’adresse e-mail „ma1“.
  • Les appelants doivent être informés des heures de travail „AZ1“ de l’employé 1.
  • Si des exceptions actuelles surviennent pour l’employé 1 à court terme, l’exception actuelle „MA1-A“ doit être prise en compte lors du traitement de l’appel.

  • Les appelants doivent être informés de l’information „X“. Une note de conversation doit être créée pour cet appel et envoyée aux adresses e-mail „e1“ et „e2“.
  • Si un appel est reçu en dehors des heures de bureau „Z“, les appelants doivent être informés de l’information „Y“. Une note de conversation doit être créée pour cet appel et envoyée aux adresses e-mail „e1“ et „e2“.
  • Les appelants qui posent des questions après les heures de bureau doivent en être informés.
  • L’appel doit être accepté avec le texte d’accueil „M“.
  • Si des exceptions actuelles surviennent à court terme, l’exception actuelle „A“ doit être prise en compte lors du traitement de l’appel.

Le cas d’exemple a été uniquement étendu avec des instructions de traitement pour un employé. Imaginez combien de conditions doivent être prises en compte si votre client fournit des informations pour plusieurs employés.

Domaines d'application différents : instructions de traitement pour tout le compte et spécifiques

Les instructions de traitement supplémentaires de l’exemple 2 montrent que les instructions de traitement peuvent avoir des domaines d’application différents. Alors que les instructions de traitement de l’exemple 1 s’appliquaient à tous les appels, cela a changé avec les instructions de traitement supplémentaires : dans l’exemple 2, les instructions de traitement initiales ne s’appliquent plus qu’aux appels qui ne sont pas destinés à l’employé 1.

On parle d’instructions de traitement spécifiques au compte et générales.

Les instructions de traitement pour le compte s’appliquent lorsque des instructions de traitement plus spécifiques ne sont pas disponibles.

Instructions de traitement pour les employés = s’applique à un seul employé = instructions de traitement plus spécifiques.

Les instructions de traitement de l'exemple 2 seraient représentées par tabuni pour un nombre illimité d'employés selon l'algorithme suivant :
  • Quand le téléphone sonne pour le client, affiche „M“.
    • Si une exception actuelle „A“ est en cours,
      • alors affiche l’exception actuelle „A“.
    • sinon, affiche les horaires de travail „Z“ ET affiche „Employé avec traitement d’appel spécifique“.
      • Si l’employé est dans la liste des employés,
        • alors choisissez l’employé
          • Si une exception actuelle „MAn-A“ est en cours,
            • alors affiche l’exception actuelle „MAn-A“,
          • sinon, affiche les horaires de travail „AZn„.
            • Si l’appel est reçu pendant les horaires de travail „AZn„,
              • alors affiche l’instruction de traitement „MAn-X“,
            • sinon, affiche l’instruction de traitement „MAn-Y“.
          • Quand la note de conversation pour l’employé n est envoyée, utilisez pour l’envoi la liste de diffusion Vn(man). <Fin>
      • sinon, choisissez „Standard“.
        • Si l’appel est reçu pendant les horaires de travail,
          • alors affiche l’instruction de traitement „X“,
        • sinon, affiche l’instruction de traitement „Y“.
    • Quand la note de conversation est envoyée, utilisez pour l’envoi la liste de diffusion Vn(e1,e2). <Fin>

La gestion des départements se fait techniquement de manière analogue à celle des employés.

 
L'exemple 2 serait présenté aux téléphonistes avec une logique d'évaluation : (niveau de compte)
Im Feld Meldetext wird eingetragen, wie sich der Telefonist bei Annahme eines Telefonats am Telefon melden soll.

Le texte de l’annonce est affiché immédiatement lors de la signalisation de l’appel.

S’il y a actuellement une exception en cours qui doit être prise en compte lors du traitement de l’appel, elle est affichée immédiatement après le texte de l’annonce.

Im Feld "Geschäftszeiten" können die Geschäftszeiten eines Unternehmens gespeichert werden, sofern diese Einfluss auf die Anrufbearbeitung haben sollen. Wird in dem Feld nichts gespeichert, wird es in der Anrufbearbeitung nicht angezeigt.

Les informations correspondantes peuvent être stockées dans le champ „Heures d’ouverture“. Si aucune donnée n’est stockée, le champ n’est pas affiché.

Dès qu’il y a un ou plusieurs employés ayant leur propre traitement des appels dans un compte, ces employés sont affichés dans une liste.

En cliquant, le traitement de l’appel de l’employé est ouvert.

 

S’il y a actuellement une exception dans le traitement de l’appel de l’employé, elle est affichée immédiatement.

Les informations correspondantes peuvent être stockées dans le champ „Heures de travail“. Si aucune donnée n’est stockée, le champ n’est pas affiché.

Si l’appel est reçu pendant les heures de travail de l’employé, l’instruction de traitement „MAn-X“ est affichée.

Si l’appel est reçu en dehors des heures de travail de l’employé, l’instruction de traitement „MAn-Y“ est affichée.

Si l’employé pour lequel l’appel est fait n’est pas dans la liste des employés, il est renvoyé à „Standard“. À „Standard“ correspondent les instructions de traitement générales qui ont été enregistrées dans le traitement des appels de l’entreprise.

Si l’appel est reçu pendant les heures de travail, l’instruction de traitement „X“ est affichée.

Si l’appel est reçu en dehors des heures de travail, l’instruction de traitement „Y“ est affichée.

Hotlines d'assistance, gestion des rendez-vous, standards téléphoniques, etc.

Dans les exemples 1 et 2, la réception des appels se fait toujours „par intérim“ pour une autre personne ou organisation „compétente“. Cela signifie que le principe de base dans les exemples 1 et 2 est toujours de renvoyer l’appelant à son interlocuteur initialement compétent. En pratique, cela se fait généralement en promettant un rappel à l’appelant ou en le mettant directement en contact avec l’interlocuteur initialement compétent.

Avec le logiciel de service téléphonique tabuni, vous pouvez représenter des cas de support et ainsi fournir vous-même un support. Cela signifie que le téléphoniste endosse le rôle de l’interlocuteur initial et traite directement la demande de l’appelant. Le nombre de cas de support, leur ampleur et leur profondeur sont illimités avec tabuni.

Exemple 3
  • Si l’appelant a besoin d’aide pour le sujet „H“, l’instruction de traitement „H“ doit être mise en œuvre. Une note de conversation concernant l’appel doit être rédigée et envoyée à l’adresse e-mail „h1“.

  • Si les appelants veulent parler à l’employé 1, l’instruction de traitement „MA1-X“ doit être mise en œuvre. Une note de conversation concernant l’appel doit être rédigée et envoyée à l’adresse e-mail „ma1“.
  • Sauf pour l’appel à l’employé 1 en dehors de ses heures de travail „AZ1“. Alors l’instruction de traitement „MA1-Y“ doit être mise en œuvre. Une note de conversation concernant l’appel doit être rédigée et envoyée à l’adresse e-mail „ma1“.
  • Les appelants doivent être informés des heures de travail „AZ1“ de l’employé 1.
  • Si des exceptions actuelles se produisent pour l’employé 1, l’exception actuelle „MA1-A“ doit être prise en compte lors du traitement de l’appel.
  • Les appelants doivent recevoir l’information „X“. Une note de conversation concernant l’appel doit être rédigée et envoyée aux adresses e-mail „e1“ et „e2“.
  • Si un appel est reçu en dehors des heures d’ouverture „Z“, les appelants doivent recevoir l’information „Y“. Une note de conversation concernant l’appel doit être rédigée et envoyée aux adresses e-mail „e1“ et „e2“.
  • Les appelants qui posent des questions en dehors des heures d’ouverture doivent être informés à ce sujet. L’appel doit être accepté avec le texte d’annonce „M“.
  • Si des exceptions actuelles se produisent, l’exception actuelle „A“ doit être prise en compte lors du traitement de l’appel.

L’exemple a été élargi pour inclure l’instruction de traitement pour le sujet „H“.

Les instructions de traitement du exemple 3 mentionné ci-dessus seraient représentées par tabuni pour un nombre illimité de sujets différents comme suit :
  • Quand le téléphone sonne pour le client, affiche „M“.
    • Si l’exception actuelle „A“ est en cours,
      • alors affiche l’exception actuelle „A“,
    • sinon affiche les heures d’ouverture „Z“.
  • Quand la note de conversation est envoyée, utilise la liste de distribution. Vn(e1,e2). <Fin>

La gestion des départements se fait techniquement de manière analogue à celle des employés.

Le cas d'usage 3 serait présenté à l'opérateur téléphonique avec la logique d'évaluation de la façon suivante : (niveau de compte)
Im Feld Meldetext wird eingetragen, wie sich der Telefonist bei Annahme eines Telefonats am Telefon melden soll.

Le texte d’accueil est affiché immédiatement lors de la signalisation de l’appel.

S’il y a actuellement une exception en cours qui doit être prise en compte lors du traitement de l’appel, elle est affichée immédiatement après le texte d’accueil.

Im Feld "Geschäftszeiten" können die Geschäftszeiten eines Unternehmens gespeichert werden, sofern diese Einfluss auf die Anrufbearbeitung haben sollen. Wird in dem Feld nichts gespeichert, wird es in der Anrufbearbeitung nicht angezeigt.

Les informations correspondantes peuvent être enregistrées dans le champ „Heures d’ouverture“. Si aucune donnée n’est enregistrée, le champ ne sera pas affiché.

oder

Pour les deux options, des FAQ peuvent être définies pour le traitement des appels. Il est également possible de choisir des FAQ différentes pour les heures d’ouverture et les heures en dehors des heures d’ouverture.

Par exemple, il serait possible d’offrir un niveau de support différent pendant la journée que pendant la nuit, etc.

Au niveau des FAQ, un nombre illimité de questions et de cas de support peut être représenté sous forme d’arborescence. Le nombre, l’étendue et la profondeur de l’imbrication supplémentaire ne sont pas limités.

Le gestionnaire de fichiers permet également de fournir des images et des fichiers nécessaires à d’éventuelles tâches.