Programvare for innkommende call-sentre

Programvare for innkommende call-sentre

På denne siden

Hva kjennetegner en god innkommende call centersoftware?

En god innkommende call centersoftware har oppgaven å gi agenten riktig informasjon til rett tid.

Presentasjonen må være slik at den er visuelt forståelig og håndterbar for agenten.

Implementeringen må resultere i en samtale som føles naturlig og individuell for innringeren.

Med tabuni lykkes implementeringen nesten perfekt for enhver agent.

Video: Anropsbehandling med tabuni sett fra agentens perspektiv

I denne videoen lærer du,

  • hvilke variabler som kan brukes av tabuni ved innkommende anrop,
  • hvordan det forhindres at telefonisten ved et uhell sender klientens eget telefonnummer som ringetilbakeringsnummer til klienten,
  • hvordan en eksisterende kontakt fra databasen kan velges og endres,
  • hvordan en samtalenotat kan opprettes og sendes til klienten

Skisse av anropsflyten

Velkomstmelding

Ved innkommende anrop må agenten først fokusere på en ting: Velkomstmeldingen.

Velkomstmeldingen har allerede en viktig betydning. Agentens toneleie kan virke beroligende og de-eskalerende eller det motsatte på innringeren.

For at agenten skal kunne oppfylle dette første kravet, kan kontakten med en ringt nummer (kundenummer) automatisk vises. De viste opplysningene blir redusert til det essensielle. Agenten ser den nødvendige velkomstmeldingen og en første arbeidsinstruksjon.

Arbeidsinstruksjon

Etter velkomstmeldingen følger en arbeidsinstruksjon for agenten.
En arbeidsinstruksjon etter velkomstmeldingen kan være

  • en standardbehandling,
  • en aktuell unntak fra standardbehandlingen (Aktuelt)
  • eller referanse til medarbeiderlisten

I alle tilfeller er arbeidsinstruksjonen tydelig, standardisert og dermed målbar i kvalitet uten begrensninger for de individuelt ønskede behandlingsinstruksjonene til kunden.

Standardbehandling

Avhengig av innstillingene fra kunden kan standardbehandlingen bety to forskjellige handlingsinstruksjoner for agenten:

  • Notat:
    I tilfelle av handlingsinstruksen „Notat“ gir agenten en informasjon bestemt av kunden til innringeren. Samtidig lager agenten en samtalenotat som gjenspeiler samtaleinnholdet.
  • Venteliste:
    I tilfelle handlingsinstruksen „Venteliste“ videresender agenten anropet etter personlig kunngjøring til et definert målnummer definert av kunden. En andre målnummer kan også valgfritt defineres av kunden. Dette ville bli ringt hvis anropet ikke kan videresendes til det første målnummeret. Hvis anropet ikke kan videresendes, lager agenten en samtalenotat.

Unntak fra standardbehandlingen (Aktuelt)

Det skjer regelmessig at kunder ønsker å gi spesiell informasjon til alle innringere eller at anropsbehandlingen midlertidig skal avvike fra standardbehandlingen.

Dette realiseres i tabuni gjennom „Aktuelt“.

Referanse til medarbeiderlisten

I mange tilfeller ønsker kunden at anropsbehandlingen skal være forskjellig for dem selv og/eller forskjellige medarbeidere (eller avdelinger i en bedrift).

Et enkelt eksempel fra praksis:
For anrop til regnskapsavdelingen skal det lages en samtalenotat med henvendelsen fra innringeren.
For anrop til salgsavdelingen skal disse videresendes til den ansvarlige selgeren.

Det skal med andre ord være en forskjell i behandlingen av anrop basert på medarbeideren/bedriftsområdet.

Dette er enkelt løst med tabuni. Så snart en kunde involverer medarbeidere i anropsbehandlingen, vises automatisk en liste over alle aktuelle medarbeidere eller avdelinger for agenten, som må velges. Hver berørte medarbeider kan deretter konfigureres helt individuelt for anropsbehandlingen. Agenten vil ikke oversette de individuelle instruksjonene og vil følge sin kjente standard.

Med denne teknikken kan telefon sentraler med flere tusen ansatte pålitelig realiseres.

Referanse til FAQ

Hvis det ikke er mulig å gi en entydig behandling av anropene, eller hvis kunden ønsker at anropsbehandlingen skal være avhengig av henvendelsen fra innringeren, blir dette realisert gjennom FAQ-modulen. I standardbehandlingen lagres innstegspunktet ved å velge en FAQ. I FAQ-ene kan det lagres ubegrenset med informasjon, og ethvert organisasjonskart for en bedrift kan gjenskapes.

Alternativer

Blokker annonser
Hvis kunden aktiverer annonseblokkereren, avvises anrop som er vurdert som annonsering.

Telefontone
Kunden kan velge mellom „Formell“ og „Uformell“ her.
Formell: Navnene staves og telefonnummeret gjentas (lengre samtaler).
Uformell: Dataene registreres som hørt, og telefonnummeret blir overtatt fra skjermen, hvis det er mulig (kortere samtaler).

Standardinnstillingen er „Formell“.

Forretningsåpningstid

Det er to grunner til at det kan være viktig for kunden å konfigurere forretningsåpningstider for anropsbehandlingen.

For informasjon: Agenten bør kunne informere innringerne om bedriftens åpningstider for den aktuelle anropsbehandlingen.

For avvikende behandling av anrop utenfor forretningsåpningstidene.

Et enkelt eksempel fra praksis:
Kunden ønsker at anrop skal videresendes i arbeidstiden. Utenfor arbeidstiden skal innringeren informeres om bedriftens åpningstider, og en samtalenotat skal skrives.