Evalueringslogikk: Hvilke behandlingsinstruksjoner vises til telefonoperatøren og når?
På denne siden
Evaluasjonslogikk er visningen av lagrede data i en bestemt rekkefølge og logikk. Dette gjør at telefonselgeren kan visuelt oppfatte og implementere nødvendige behandlingsinstruksjoner.
Video: Evaluasjonslogikk
I denne videoen lærer du,
- hvordan tabuni lagrer behandlingsinstruksjoner og data logisk,
- hvordan det sikres at telefonselgeren kan visuelt oppfatte alle nødvendige behandlingsinstruksjoner,
- hvordan tabuni håndterer individuelle behandlingsinstruksjoner for utallige oppdragsgiveres ansatte,
- hvordan FAQ fungerer i sammenheng med behandling av samtaler (kort).
Evaluasjonslogikk: Trinnvis forklart
For å illustrere, vennligst vurder eksempelet for behandling av innkommende samtaler for en klient.
Eksempel 1
- Når samtaler kommer inn, skal behandlingsinstruksen „X“ implementeres. Det skal lages en samtalenotat for samtalen og denne skal sendes til e-postadressene „e1“ og „e2“.
- Hvis et anrop skjer utenfor arbeidstiden „Z“, skal behandlingsinstruksen „Y“ implementeres. Det skal lages en samtalenotat for samtalen og denne skal sendes til e-postadressene „e1“ og „e2“.
- Personer som ringer etter arbeidstiden, bør kunne informeres om dette.
- Anropet skal tas imot med meldingsteksten „M“. Hvis det oppstår kortefristede aktuelle unntak, skal det tas hensyn til det aktuelle unntaket „A“ ved samtalebehandling.
Denne enkle behandlingsinstruksjonen er ikke engang 100 ord. Eller med andre ord: mindre enn 4 SMS for å skrive ned behandlingsinstruksjonene.
For å lese behandlingsinstruksjonen trenger du omtrent 30 sekunder. Du vil trenge ytterligere 30 sekunder for å sortere alle behandlingsinstruksjonene i den konkrete situasjonen i tilfelle et anrop.
Du kan ikke la samtalen ringe så lenge til du har lest og forstått alle behandlingsinstruksjonene (Teoretisk sett kan det også bli gjort flere behandlingsinstruksjoner enn de i det ovennevnte eksemplet).
Som løsning svarer du på samtalen før du har lest og forstått alle behandlingsinstruksjonene.
Dette fører til et nytt problem: Oppringere forventer at du på en eller annen måte skal reagere på dem – snakke med dem.
Prøv det selv: hvis du ikke sier noe på telefonen på bare 10 sekunder, vil oppringere være forvirret og spørre om du fortsatt er der.
Dette eller kunnskapen om denne faktum setter telefonselgeren under stress. Og hva er telefonselgere mest sannsynlig å gjøre i en slik situasjon? De sier noe. Fordi noe er bedre enn ingenting å si.
Men akkurat det er i mange tilfeller ikke ønsket, ikke aktuelt eller feil behandlingsinstruksjon, og fører til misnøye hos klienten og etterfølgende oppsigelse når det oppdages gjentatte ganger.
Hvordan fungerer tabuni Evaluasjonslogikk?
tabuni viser behandlingsinstruksjoner til telefonselgeren i en logisk rekkefølge, slik at alle nødvendige behandlingsinstruksjoner må visuelt oppfattes og følges. Dette resulterer automatisk i en naturlig samtale for oppringere.
Behandlingsinstruksjonene fra eksempel 1 ovenfor vil bli representert av tabuni som følgende algoritme:
- Når telefonet ringer for klienten, vis „M“.
- Hvis det er en nåværende unntak „A“,
- da vis nåværende unntak „A“
- ellers vis virksomhetstidene „Z“.
- Hvis samtalen kommer i løpet av virksomhetstiden,
- da vis behandlingsinstruksjon „X“
- ellers vis behandlingsinstruksjon „Y“.
- Hvis samtalen kommer i løpet av virksomhetstiden,
- Hvis det er en nåværende unntak „A“,
- Når samtalenotatet sendes, bruk distribusjonsliste for sending. DL(e1, e2). <Slutt>
I eksempel 1 blir det tydelig at når det foreligger et nåværende unntak, har dette forrang fremfor andre behandlingsinstruksjoner.
Meldingsteksten vises umiddelbart ved anropsignalisering.
Hvis det for øyeblikket er et unntak som skal vurderes ved samtalebehandling, vil dette vises umiddelbart etter meldingsteksten.
I feltet „Åpningstider“ kan relevant informasjon lagres. Hvis ingen data er lagret, vil ikke feltet vises.
Hvis samtalen kommer i løpet av åpningstidene, vil behandlingsinstruksjon „X“ vises.
Hvis samtalen kommer utenfor åpningstidene, vil behandlingsinstruksjon „Y“ vises.
Funksjoner med et ubegrenset antall ansatte
Uavhengig av om klienten din er en enmannsbedrift eller en global aktør med tusenvis av ansatte, vil tabunis evalueringslogikk gjøre det mulig for alle telefonsjåførene å utføre telefontjenesten perfekt.
Eksempel 2
Hvis anropere ønsker å snakke med ansatt1, skal behandlingsinstruksjon „MA1-X“ gjennomføres. Det skal skrives en samtalenotat om anropet, og denne skal sendes til e-postadressen „ma1“.
Hvis anropet for ansatt1 kommer utenfor arbeidstiden „AZ1“, skal behandlingsinstruksjonen „MA1-Y“ gjennomføres. Det skal skrives en samtalenotat om anropet, og denne skal sendes til e-postadressen „ma1“.
Anropere skal kunne få informasjon om arbeidstiden „AZ1“ til ansatt1.
Hvis det oppstår kortsiktige unntak for ansatt1, skal det nåværende unntaket „MA1-A“ tas med i samtalebehandlingen.
Anropere skal bli informert om informasjonen „X“. Det skal skrives en samtalenotat om anropet, og denne skal sendes til e-postadressene „e1“ og „e2“.
Hvis et anrop kommer utenfor åpningstidene „Z“, skal anropere informeres om informasjonen „Y“. Det skal skrives en samtalenotat om anropet, og denne skal sendes til e-postadressene „e1“ og „e2“.
Anropere som spør etter åpningstidene, skal informeres om disse.
Anropet skal besvares med meldingsteksten „M“.
Hvis det oppstår kortsiktige unntak, skal det nåværende unntaket „A“ tas med i samtalebehandlingen.
Eksemplet har bare blitt utvidet med behandlingsinstruksjoner for én ansatt. Forestill deg hvor mange betingelser som må tas hensyn til når klienten din gir opplysninger om flere ansatte.
De tilleggsbehandlingsinstruksjonene i eksempel 2 viser at behandlingsinstruksjonene kan ha forskjellige anvendelsesområder.
Mens behandlingsinstruksjonene fra eksempel 1 gjaldt for alle anrop, har dette endret seg nå med de tilleggsbehandlingsinstruksjonene: I eksempel 2 gjelder de opprinnelige behandlingsinstruksjonene bare for anrop som ikke er ment for ansatt1.
Vi snakker om spesifikke og kontobredt behandlingsinstruksjoner.
Behandlingsinstruksjoner for kontoen gjelder bare når det ikke finnes en mer spesifikk behandlingsinstruksjon.
Behandlingsinstruksjoner for ansatte = gjelder bare for én ansatt = mer spesifikk behandlingsinstruksjon.
- Når telefonen ringer for klienten, vis „M“.
- Hvis det foreligger nåværende unntak „A“,
- vis nåværende unntak „A“.
- ellers vis åpningstider „Z“ OG vis „Ansatte med egen samtalehåndtering“.
- Hvis ansatt er i ansattlisten,
- velg ansatt.
- Hvis nåværende unntak „MAn-A“ er til stede,
- vis nåværende unntak „MAn-A“,
- ellers vis arbeidstider „AZn“.
- Hvis anropet skjer i løpet av arbeidstiden „AZn“,
- vis behandlingsinstruksjon „MAn-X“,
- ellers vis behandlingsinstruksjon „MAn-Y“.
- Hvis anropet skjer i løpet av arbeidstiden „AZn“,
- Hvis samtalenotatet skal sendes til ansatt n, bruk distribusjonslisten Vn(man). <Slutt>
- Hvis nåværende unntak „MAn-A“ er til stede,
- ellers velg „Standard“.
- Hvis anropet skjer i løpet av åpningstiden,
- vis behandlingsinstruksjon „X“,
- ellers vis behandlingsinstruksjon „Y“.
- Hvis anropet skjer i løpet av åpningstiden,
- velg ansatt.
- Hvis ansatt er i ansattlisten,
- Hvis det foreligger nåværende unntak „A“,
- Hvis samtalenotatet skal sendes, bruk distribusjonslisten Vn(e1,e2). <Slutt>
Administrasjon av avdelinger skjer teknisk analogt med ansatte.
Meldingsteksten vises umiddelbart ved anropssignalisering.
Hvis det for øyeblikket er et nåværende unntak som skal tas i betraktning under anropsbehandlingen, vises dette rett etter meldingsteksten.
I feltet „Åpningstider“ kan tilsvarende informasjon lagres. Hvis det ikke er lagret data, vil feltet ikke vises.
Så snart det er en eller flere ansatte med egen anropsbehandling i en konto, vises disse ansatte i en liste.
Ved å klikke åpnes anropsbehandlingen til den ansatte.
Hvis det for øyeblikket er et nåværende unntak i anropsbehandlingen til den ansatte, vises dette direkte.
I feltet „Arbeidstid“ kan tilsvarende informasjon lagres. Hvis det ikke er lagret data, vil feltet ikke vises.
Hvis anropet kommer i løpet av den ansattes arbeidstid, vises behandlingsinstruksjonen „MAn-X“.
Hvis anropet kommer utenfor den ansattes arbeidstid, vises behandlingsinstruksjonen „MAn-Y“.
Hvis den ansatte som anropet er til, ikke er i ansattlisten, blir det henvist til „Standard“. Ved „Standard“ refereres det til de konto-brede behandlingsinstruksjonene som er lagret i virksomhetens anropsbehandling.
Hvis anropet kommer i løpet av åpningstiden, vises behandlingsinstruksjonen „X“.
Hvis anropet kommer utenfor åpningstiden, vises behandlingsinstruksjonen „Y“.
Support-hotlines, avtaleadministrasjon, telefonsentraler osv.
I eksempel 1 & 2 skjer alltid mottak av anrop „på vegne av“ en annen „ansvarlig“ person eller organisasjon. Det vil si at det grunnleggende prinsippet i eksempel 1 & 2 alltid er at den som ringer blir henvist til sin opprinnelig ansvarlige kontaktperson. Dette skjer i praksis vanligvis ved at den som ringer blir lovet en tilbakeringing eller ved at man direkte kan koble den som ringer til den opprinnelig ansvarlige kontaktpersonen.
Med tabuni Telefonservice-programvaren kan du etterligne support-tilfeller og dermed selv yte support. Dette betyr at telefonisten tar på seg rollen som den opprinnelige kontaktpersonen og håndterer henvendelsen direkte selv. Antallet support-tilfeller, omfanget og dybden er ubegrenset med tabuni.
- Hvis innringeren trenger hjelp med saken „H“, skal behandlingsinstruksjonen „H“ implementeres. Det skal opprettes en samtalenotat for anropet, og dette skal sendes til e-postadressen „h1“.
- Hvis innringeren ønsker å snakke med ansatt 1, skal behandlingsinstruksjonen „MA1-X“ implementeres. Det skal opprettes en samtalenotat for anropet, og dette skal sendes til e-postadressen „ma1“.
- Hvis anropet for ansatt 1 skjer utenfor arbeidstiden „AZ1“, skal behandlingsinstruksjonen „MA1-Y“ implementeres. Det skal opprettes en samtalenotat for anropet, og dette skal sendes til e-postadressen „ma1“.
- Innringerne skal kunne få informasjon om arbeidstiden „AZ1“ for ansatt 1.
- Hvis det oppstår kortvarige unntak for ansatt 1, skal nåværende unntak „MA1-A“ tas hensyn til ved anroptilslag.
- Innringerne skal få informasjonen „X“ kommunisert til seg. Det skal opprettes en samtalenotat for anropet, og dette skal sendes til e-postadressene „e1“ og „e2“.
- Hvis et anrop skjer utenfor arbeidstiden „Z“, skal innringerne få informasjonen „Y“ kommunisert til seg. Det skal opprettes en samtalenotat for anropet, og dette skal sendes til e-postadressene „e1“ og „e2“.
- Innringerne som spør etter åpningstidene, skal få informasjon om dette.
- Anropet skal besvares med meldingsteksten „M“.
- Hvis det oppstår kortvarige unntak, skal nåværende unntak „A“ tas hensyn til ved anroptilslag.
Eksempelet har nå blitt utvidet med behandlingsinstruksjonen for anliggendet „H“.
- Wenn telefonen ringer for klienten, vis „M“.
- Hvis gjeldende unntak „A“ forekommer,
- vis gjeldende unntak „A“,
- ellers vis arbeidstidene „Z“.
- Hvis anropet kommer innenfor arbeidstidene
- og hvis FAQ skal brukes for anropsbehandling,
- vis FAQ.
- Ellers: hvis ingen ansatte har sin egen anropsbehandling
- vis behandlingsinstruksjonen „X“
- ellers: vis „Ansatt med egen anropsbehandling“ >> Fortsett som i eksempel 2 „Hvis ansatte er i ansattlisten“
- og hvis FAQ skal brukes for anropsbehandling,
- Hvis anropet kommer utenfor arbeidstidene
- og hvis FAQ skal brukes for anropsbehandling,
- vis FAQ.
- Ellers: hvis ingen ansatte har sin egen anropsbehandling
- vis behandlingsinstruksjonen „Y“
- ellers: vis „Ansatt med egen anropsbehandling“ >> Fortsett som i eksempel 2 „Hvis ansatte er i ansattlisten“
- og hvis FAQ skal brukes for anropsbehandling,
- Hvis anropet kommer innenfor arbeidstidene
- Hvis gjeldende unntak „A“ forekommer,
- Når samtalenotatet sendes, bruk distribusjonslisten for sending. Vn(e1,e2). <Slutt>
Administrasjonen av avdelinger utføres teknisk analogt med ansatte.
Meldingsteksten vises umiddelbart ved anropsignalisering.
Hvis det for øyeblikket er en aktuell unntakssituasjon som skal vurderes under anropsbehandlingen, vil denne vises rett etter meldingsteksten.
I feltet „Åpningstider“ kan relevante opplysninger lagres. Hvis ingen data er lagret, vil feltet ikke vises.
oder
For begge alternativene kan det angis FAQ for anropsbehandlingen. Det er også mulig å velge forskjellige FAQ for åpningstider og tider utenfor åpningstidene.
For eksempel kan det være mulig å tilby et annet supportnivå om dagen enn om natten osv.
På FAQ-nivå kan et ubegrenset antall bekymringer og supportsaker bli representert som en trestruktur. Antall, omfang og dybde i den videre innkapslingen er ikke begrenset.
Gjennom filbehandleren kan også bilder og filer som trengs for eventuelle oppgaver, gjøres tilgjengelig.
