Software voor inbound callcenters
Op deze pagina
Wat onderscheidt goede inbound Call Center-software?
Goede inbound Call Center-software heeft als taak om de agent op het juiste moment de juiste informatie te verstrekken.
De weergave moet zo zijn dat deze visueel te begrijpen en uitvoerbaar is voor de agent.
De uitvoering moet resulteren in een natuurlijk, individueel gesprek voor de beller.
Met tabuni slaagt vrijwel elke agent er perfect in.
Video: Oproepverwerking met tabuni vanuit het oogpunt van de agent
In deze video leer je:
- welke variabelen kunnen worden gebruikt bij inkomende oproepen door tabuni,
- hoe voorkomen wordt dat de telefonist per ongeluk het eigen telefoonnummer van de klant als terugbelnummer verzendt,
- hoe een bestaand contact uit de database kan worden geselecteerd en gewijzigd,
- hoe een gespreksnotitie kan worden gemaakt en naar de klant kan worden verzonden
Schets van de oproepflow
Begroetingstekst
Bij inkomende oproep moet de agent zich eerst concentreren op één ding: de begroetingstekst.
De begroetingstekst is al van groot belang. De toon van de stem van de agent kan de beller kalmeren en de-escaleren, of juist het tegenovergestelde effect hebben.
Om aan deze eerste vereiste te voldoen, kan het contact met de beller (klantnummer) automatisch worden weergegeven. De weergegeven informatie wordt tot de essentie teruggebracht. De agent ziet de benodigde begroetingstekst en een eerste instructie.
Instructie
Na de begroetingstekst volgt een instructie voor de agent.
Een instructie die volgt op de begroetingstekst kan zijn:
- standaardverwerking,
- een actuele uitzondering
- op de standaardverwerking (Huidige situatie), of een verwijzing naar de lijst met medewerkers.
In alle gevallen is de instructie duidelijk, gestandaardiseerd voor de agent en daardoor meetbaar van kwaliteit zonder beperkingen voor de individueel gewenste verwerkingsinstructies van de klant.
Standaardverwerking
Afhankelijk van de instellingen door de klant kan standaardverwerking twee verschillende handelingen voor de agent betekenen:
- Notitie:
In het geval van de instructie „Notitie“ geeft de agent bepaalde door de klant te bepalen informatie door aan de beller. Tegelijkertijd maakt de agent een gespreksnotitie die de inhoud van het gesprek weergeeft. - Doorverbinden: In het geval van de instructie „Doorverbinden“ verbindt de agent de oproep na een persoonlijke aankondiging door naar een door de klant gedefinieerd doelnummer. Een tweede doelnummer kan optioneel ook door de klant worden gedefinieerd. Dit zou worden gekozen als de oproep niet kan worden doorgestuurd naar het eerste doelnummer. Als de oproep niet kan worden doorgestuurd, maakt de agent een gespreksnotitie.
Uitzondering op de standaardverwerking (Huidige situatie)
Het komt regelmatig voor dat klanten willen dat bepaalde informatie aan alle bellers wordt doorgegeven of dat de oproepverwerking tijdelijk afwijkt van de standaardverwerking.
Dit wordt in tabuni gerealiseerd door „Huidige situatie“.
Verwijzing naar de lijst met medewerkers
In veel gevallen wil de klant dat de oproepverwerking voor henzelf en/of voor verschillende medewerkers (of afdelingen van een bedrijf) verschillend verloopt.
Een eenvoudig voorbeeld uit de praktijk:
Bij oproepen voor de boekhouding moet een gespreksnotitie worden gemaakt met het verzoek van de beller.
Bij oproepen voor de verkoop moeten deze worden doorgestuurd naar de verantwoordelijke verkoopmedewerker.
Er moet dus een onderscheid worden gemaakt op basis van de medewerker / de bedrijfsafdeling bij de verwerking van de oproepen.
Dit is eenvoudig opgelost met tabuni. Zodra een klant medewerkers bij de oproepverwerking betrekt, wordt de agent automatisch een lijst getoond van alle mogelijke medewerkers of afdelingen waaruit gekozen moet worden. Elke betrokken medewerker kan dan volledig individueel worden geconfigureerd voor de oproepverwerking. De agent zal de individuele instructies niet over het hoofd zien en volgt zijn bekende standaard.
Met deze techniek kunnen telefooncentra met meerdere duizenden medewerkers betrouwbaar worden gerealiseerd.
Verwijzing naar veelgestelde vragen (FAQ)
Als er geen duidelijke verwerking van oproepen mogelijk is of als de klant wil dat de oproepverwerking afhankelijk van het verzoek van de beller verschillend verloopt, wordt dit gerealiseerd met het FAQ-module. In de standaardverwerking wordt hiervoor de startpunt opgeslagen door een FAQ te selecteren. In de FAQ zelf kunnen onbeperkt informatie worden opgeslagen en kan elk gewenst organigram van een bedrijf worden afgebeeld.
Opties
Advertenties blokkeren
Als de klant de advertentieblokker inschakelt, worden oproepen afgewezen die als advertenties worden beschouwd.
Telefoonstijl
De klant kan hier kiezen tussen „Formeel“ en „Informeel“.
Formeel: Namen worden gespeld en het telefoonnummer wordt herhaald (langere gespreksduur).
Informeel: De gegevens worden opgenomen zoals gehoord, en het telefoonnummer wordt overgenomen vanaf het display, indien mogelijk (kortere gespreksduur).
De standaardinstelling is „Formeel“.
Openingstijden
Er zijn twee redenen waarom het voor de klant belangrijk kan zijn om openingstijden te configureren voor de oproepverwerking.
Voor informatie: De agent moet in staat zijn om de beller te informeren over de bedrijfsuren van het bedrijf waarvoor de oproepverwerking wordt uitgevoerd.
Voor afwijkende verwerking van oproepen buiten de openingstijden.
Een eenvoudig voorbeeld uit de praktijk:
De klant wil dat oproepen worden doorgestuurd tijdens openingstijden. Buiten openingstijden moet de beller worden geïnformeerd over de openingstijden en moet een gespreksnotitie worden gemaakt.