Evaluatielogica: Welke verwerkingsinstructies worden wanneer aan de telefoniste getoond?
Op deze pagina
Evaluatielogica is het tonen van opgeslagen gegevens in een bepaalde volgorde en logica. Hierdoor kan de telefonist benodigde verwerkingsinstructies visueel vastleggen en implementeren.
Video: Evaluatielogica
In deze video leer je,
- hoe tabuni verwerkingsinstructies en gegevens logisch opslaat,
- hoe ervoor wordt gezorgd dat de telefonist alle benodigde verwerkingsinstructies visueel kan vastleggen,
- hoe tabuni omgaat met individuele verwerkingsinstructies voor talloze medewerkers van de opdrachtgever,
- hoe FAQ in verband met callhandling werkt (kort).
Evaluatielogica: Stap voor stap uitgelegd
Ter verduidelijking, beschouw als voorbeeld alstublieft de afhandeling van inkomende oproepen voor een klant.
Voorbeeld 1
- Als er oproepen binnenkomen, moet de verwerkingsinstructie „X“ worden toegepast. Er moet een notitie van het gesprek worden gemaakt en deze moet naar de e-mailadressen „e1“ en „e2“ worden gestuurd.
- Als een oproep buiten kantooruren „Z“ plaatsvindt, moet de verwerkingsinstructie „Y“ worden toegepast. Er moet een notitie van het gesprek worden gemaakt en deze moet naar de e-mailadressen „e1“ en „e2“ worden gestuurd.
- Bellers die na kantooruren vragen stellen, moeten hierover worden geïnformeerd.
- De oproep moet worden aangenomen met de meldtekst „M“.
- Als er kortstondige actuele uitzonderingen zijn, moet de huidige uitzondering „A“ worden overwogen bij de oproepafhandeling.
Je kunt de oproep niet zo lang laten overgaan totdat je alle verwerkingsinstructies hebt gelezen en begrepen (theoretisch gezien kunnen er nog meer verwerkingsinstructies zijn dan die in het bovenstaande voorbeeld).
Als oplossing neem je de oproep aan voordat je alle verwerkingsinstructies hebt gelezen en begrepen.
Dit leidt tot een nieuw probleem: je beller verwacht dat je op de een of andere manier op hem reageert – met hem praat.
Probeer het zelf eens: als je 10 seconden lang niets zegt aan de telefoon, is je beller verward en zal hij vragen of je er nog bent.
Je kunt de oproep niet zo lang laten overgaan totdat je alle verwerkingsinstructies hebt gelezen en begrepen (theoretisch gezien kunnen er nog meer verwerkingsinstructies zijn dan die in het bovenstaande voorbeeld).
Als oplossing neem je de oproep aan voordat je alle verwerkingsinstructies hebt gelezen en begrepen.
Dit leidt tot een nieuw probleem: je beller verwacht dat je op de een of andere manier op hem reageert – met hem praat.
Probeer het zelf eens: als je 10 seconden lang niets zegt aan de telefoon, is je beller verward en zal hij vragen of je er nog bent.
Dit of de wetenschap over dit feit brengt de telefonist in stress. En waartoe neigen telefonisten in dergelijke situaties meestal? Ze zeggen iets. Want iets zeggen is toch beter dan niets zeggen.
Maar precies dat is in veel gevallen de ongewenste, niet actuele of verkeerde verwerkingsinstructie en leidt bij herhaalde constatering door de klant tot diens ontevredenheid en vervolgens tot opzegging.
Hoe werkt de evaluatielogica van tabuni?
tabuni presenteert verwerkingsinstructies aan de telefonist in een logische volgorde, zodat alle benodigde verwerkingsinstructies visueel moeten worden vastgelegd en opgevolgd. Hierdoor ontstaat automatisch een natuurlijk gesprek voor de beller.
De verwerkingsinstructies uit het genoemde voorbeeld 1 zouden door tabuni worden afgebeeld als het volgende algoritme:
- Als de telefoon overgaat voor de klant, toon „M“.
- Als de huidige uitzondering „A“ van toepassing is,
- toon dan de huidige uitzondering „A“
- anders toon de kantooruren „Z“.
- Als de oproep tijdens kantooruren plaatsvindt
- toon dan verwerkingsinstructie „X“
- anders toon verwerkingsinstructie „Y“
- Als de oproep tijdens kantooruren plaatsvindt
- Als de huidige uitzondering „A“ van toepassing is,
- Als de notitie wordt verzonden, gebruik dan voor de verzending de distributielijst. Vn(e1,e2). <Einde>
In voorbeeld 1 wordt duidelijk dat wanneer er een actuele uitzondering is, deze prioriteit heeft boven andere verwerkingsinstructies.
De meldtekst wordt direct weergegeven bij het overgaan van de telefoon voor de klant.
Als er op dit moment een actuele uitzondering is die moet worden overwogen bij de oproepverwerking, wordt deze direct na de meldtekst weergegeven.
In het veld „Kantooruren“ kunnen relevante informatie worden opgeslagen. Als er geen gegevens zijn opgeslagen, wordt het veld niet weergegeven.
Als de oproep tijdens kantooruren plaatsvindt, wordt verwerkingsinstructie „X“ weergegeven.
Als de oproep buiten kantooruren plaatsvindt, wordt verwerkingsinstructie „Y“ weergegeven.
Werkt met een willekeurig aantal medewerkers
Of uw klant nu een eenmanszaak is of een wereldspeler met duizenden medewerkers, met de tabuni evaluatielogica kunnen alle telefonisten de telefoondienst perfect uitvoeren.
Voorbeeld 2
- Als bellers met medewerker1 willen spreken, moet verwerkingsinstructie “MA1-X” worden uitgevoerd. Er moet een gespreksnotitie van de oproep worden gemaakt en deze moet naar het e-mailadres “ma1” worden gestuurd.
- Als de oproep voor medewerker1 buiten zijn werktijden „AZ1“ valt, moet verwerkingsinstructie „MA1-Y“ worden uitgevoerd. Er moet een gespreksnotitie van de oproep worden gemaakt en deze moet naar het e-mailadres “ma1” worden gestuurd.
- Bellers moeten op de hoogte kunnen worden gebracht van de werktijden „AZ1“ van medewerker1.
- Als er voor medewerker1 kortstondige actuele uitzonderingen zijn, moet de huidige uitzondering “MA1-A” bij de oproepverwerking worden overwogen.
- Bellers moeten informatie „X“ worden meegedeeld. Er moet een gespreksnotitie van de oproep worden gemaakt en deze moet naar de e-mailadressen „e1“ en „e2“ worden gestuurd.
- Als de oproep buiten kantooruren “Z” plaatsvindt, moeten de bellers informatie “Y” krijgen. Er moet een gespreksnotitie van de oproep worden gemaakt en deze moet naar de e-mailadressen „e1“ en „e2“ worden gestuurd.
- Bellers die vragen hebben na kantooruren, moeten hierover worden geïnformeerd.
- De oproep moet worden aangenomen met de meldtekst “M”.
- Als er kortstondige actuele uitzonderingen zijn, moeten deze bij de oproepverwerking worden overwogen.
Het voorbeeld is alleen uitgebreid met verwerkingsinstructies voor één medewerker. Stelt u zich eens voor hoeveel voorwaarden moeten worden overwogen wanneer uw klant informatie verstrekt over meerdere medewerkers.
Uit de aanvullende verwerkingsinstructies in voorbeeld 2 blijkt dat verwerkingsinstructies verschillende toepassingsgebieden kunnen hebben. Terwijl de verwerkingsinstructies uit voorbeeld 1 van toepassing waren op alle oproepen, is dit nu veranderd door de aanvullende verwerkingsinstructies: In voorbeeld 2 gelden de oorspronkelijke verwerkingsinstructies alleen voor oproepen die niet bedoeld zijn voor medewerker 1.
We spreken van algemene en specifieke verwerkingsinstructies.
Verwerkingsinstructies voor de account gelden alleen wanneer er geen specifiekere verwerkingsinstructie geldt.
Verwerkingsinstructies voor medewerkers = geldt voor precies één medewerker = specifiekere verwerkingsinstructie.
- Als de telefoon overgaat voor de klant, toon „M“.
- Als er op dit moment een actuele uitzondering „A“ is,
- toon dan de actuele uitzondering „A“.
- anders toon de kantooruren „Z“ EN toon „Medewerker met eigen oproepverwerking“.
- Als medewerker in de medewerkerslijst,
- kies dan medewerker
- Als er op dit moment een actuele uitzondering „MAn– A“ is,
- toon dan de actuele uitzondering „MAn-A“,
- anders toon werktijden „AZn„.
- Als de oproep tijdens werktijden „AZn“ plaatsvindt,
- toon dan verwerkingsinstructie „MAn-X“,
- anders toon verwerkingsinstructie „MAn-Y“.
- Als de oproep tijdens werktijden „AZn“ plaatsvindt,
- Als de gespreksnotitie voor medewerker n wordt verzonden, gebruik dan voor het verzenden de distributielijst Vn(man). <Einde>
- Als er op dit moment een actuele uitzondering „MAn– A“ is,
- kies dan medewerker
- anders kies „Standaard“.
- Als de oproep tijdens de kantooruren plaatsvindt,
- toon dan verwerkingsinstructie „X“,
- anders toon verwerkingsinstructie „Y“
- Als de oproep tijdens de kantooruren plaatsvindt,
- Als medewerker in de medewerkerslijst,
- Als er op dit moment een actuele uitzondering „A“ is,
- Als de gespreksnotitie wordt verzonden, gebruik dan voor het verzenden de distributielijst. Vn(e1,e2). <Einde>
Die administratie van afdelingen verloopt technisch analoog aan die van medewerkers.
De begroetingstekst wordt direct getoond bij het overgaan van de telefoon.
Als er op dit moment een actuele uitzondering is die moet worden opgemerkt bij het verwerken van het gesprek, wordt deze direct na de begroetingstekst weergegeven.
In het veld „Kantooruren“ kunnen relevante informatie worden opgeslagen. Als er geen gegevens zijn opgeslagen, wordt het veld niet weergegeven.
Zodra er één of meer medewerkers met een eigen oproepverwerking zijn in een account, worden deze medewerkers in een lijst weergegeven.
Door te klikken wordt de oproepverwerking van de medewerker geopend.
Als er op dit moment een actuele uitzondering is in de oproepverwerking van de medewerker, wordt deze direct weergegeven.
In het veld „Werkuren“ kunnen relevante informatie worden opgeslagen. Als er geen gegevens zijn opgeslagen, wordt het veld niet weergegeven.
Als de oproep plaatsvindt tijdens de werkuren van de medewerker, wordt de verwerkingsinstructie „MAn-X“ weergegeven.
Als de oproep plaatsvindt buiten de werkuren van de medewerker, wordt de verwerkingsinstructie „MAn-Y“ weergegeven.
Als de medewerker voor wie de oproep bedoeld is niet in de medewerkerslijst staat, wordt verwezen naar „Standaard“. „Standaard“ verwijst naar de accountbrede verwerkingsinstructies die zijn opgeslagen in de oproepverwerking van het bedrijf.
Als de oproep plaatsvindt tijdens de kantooruren, wordt de verwerkingsinstructie „X“ weergegeven.
Als de oproep plaatsvindt buiten de kantooruren, wordt de verwerkingsinstructie „Y“ weergegeven.
Supportlijnen, afspraakbeheer, telefooncentrales en nog veel meer.
In voorbeeld 1 & 2 wordt de oproep altijd „namens“ een andere „bevoegde“ persoon of organisatie afgehandeld. Dit betekent dat het basisprincipe in voorbeeld 1 & 2 altijd is dat de beller wordt doorverwezen naar zijn oorspronkelijk bevoegde contactpersoon. In de praktijk wordt dit meestal gedaan door de beller een terugbelafspraak aan te bieden of door de beller direct door te verbinden met de oorspronkelijk bevoegde contactpersoon.
Met de tabuni-telefoondienstsoftware kunt u ondersteuningsgevallen afhandelen en zelf ondersteuning bieden. Dit betekent dat de telefonist in de rol van de oorspronkelijke contactpersoon stapt en het probleem van de beller direct zelf afhandelt. Het aantal ondersteuningsgevallen, de omvang en diepte ervan zijn onbeperkt met tabuni.
- Als de beller hulp nodig heeft bij kwestie „H“, moet de verwerkingsinstructie „H“ worden toegepast. Er moet een gespreksnotitie worden gemaakt voor de oproep en deze moet worden verzonden naar het e-mailadres „h1“.
- Als bellers met Medewerker1 willen praten, moet de verwerkingsinstructie „MA1-X“ worden toegepast. Er moet een gespreksnotitie worden gemaakt voor de oproep en deze moet worden verzonden naar het e-mailadres „ma1“.
- Als de oproep voor Medewerker1 buiten diens werktijd „AZ1“ valt, moet de verwerkingsinstructie „MA1-Y“ worden toegepast. Er moet een gespreksnotitie worden gemaakt voor de oproep en deze moet worden verzonden naar het e-mailadres „ma1“.
- Bellers moeten op de hoogte kunnen worden gebracht van de werktijden „AZ1“ van Medewerker1.
- Als er zich voor Medewerker1 kortstondige actuele uitzonderingen voordoen, moet de huidige uitzondering „MA1-A“ worden overwogen bij de oproepverwerking.
- Bellers moeten worden geïnformeerd met de informatie „X“. Er moet een gespreksnotitie worden gemaakt voor de oproep en deze moet worden verzonden naar de e-mailadressen „e1“ en „e2“.
- Als een oproep buiten de kantooruren „Z“ plaatsvindt, moeten bellers worden geïnformeerd met de informatie „Y“. Er moet een gespreksnotitie worden gemaakt voor de oproep en deze moet worden verzonden naar de e-mailadressen „e1“ en „e2“.
- Bellers die vragen hebben buiten de kantooruren, moeten hierover worden geïnformeerd.
- De oproep moet worden aangenomen met de begroetingstekst „M“.
- Als er zich kortstondige actuele uitzonderingen voordoen, moet de huidige uitzondering „A“ worden overwogen bij de oproepverwerking.
Het voorbeeld is nu uitgebreid met de verwerkingsinstructie voor de kwestie „H“.
- Als de telefoon overgaat voor de klant, toon „M“.
- Als er momenteel een uitzondering „A“ is,
- toon dan de huidige uitzondering „A“,
- anders toon de werktijden „Z“.
- Als de oproep tijdens de werktijden plaatsvindt
- en als er FAQ voor de oproepverwerking moeten worden gebruikt,
- toon dan de FAQ.
- Anders: als er geen medewerkers zijn met hun eigen oproepverwerking
- toon dan verwerkingsinstructie „X“
- anders: toon „Medewerkers met eigen oproepverwerking“ >> Ga verder zoals in Voorbeeld 2 „Als medewerker in medewerkerslijst“
- en als er FAQ voor de oproepverwerking moeten worden gebruikt,
- Als de oproep buiten de werktijden plaatsvindt,
- en als er FAQ voor de oproepverwerking moeten worden gebruikt,
- toon dan de FAQ.
- Anders: als er geen medewerkers zijn met hun eigen oproepverwerking
- toon verwerkingsinstructie „Y“
- anders: toon „Medewerkers met eigen oproepverwerking“ >> Ga verder zoals in Voorbeeld 2 „Als medewerker in medewerkerslijst“
- en als er FAQ voor de oproepverwerking moeten worden gebruikt,
- Als de oproep tijdens de werktijden plaatsvindt
- Als er momenteel een uitzondering „A“ is,
- Als de gespreksnotitie wordt verzonden, gebruik dan voor verzending de distributielijst. Vn(e1,e2). <Einde>
Die administratie van afdelingen verloopt technisch analoog aan die van medewerkers.
De begroetingstekst wordt direct getoond bij het overgaan van de telefoon.
Als er op dit moment een actuele uitzondering is die moet worden opgemerkt bij het verwerken van het gesprek, wordt deze direct na de begroetingstekst weergegeven.
In het veld „Kantooruren“ kunnen relevante informatie worden opgeslagen. Als er geen gegevens zijn opgeslagen, wordt het veld niet weergegeven.
oder
Voor beide opties kunnen veelgestelde vragen (FAQ) worden ingesteld voor de oproepverwerking. Het is ook mogelijk om andere FAQ in te stellen voor kantooruren dan voor buiten kantooruren.
Zo kan bijvoorbeeld overdag een ander ondersteuningsniveau worden geboden dan ’s nachts, enzovoort.
Op FAQ-niveau kunnen een onbeperkt aantal kwesties en ondersteuningsgevallen worden weergegeven als een boomstructuur. Het aantal, de omvang en de diepte van verdere nesten zijn onbeperkt.
Via de bestandsbeheerder kunnen ook afbeeldingen en bestanden die nodig zijn voor mogelijke taken worden verstrekt.
